呼叫中心人力资源困局和出路

也许有人认为，现在社会就业竞争压力大，中国正处于人才贬值时期。然而，对于呼叫中心来说远远不是这样，正如我们前面所说，呼叫中心对人才的要求其实是比较高的。现在的很多呼叫中心在招聘时，已经把学历门槛提到了本科。还有一些专业外包公司，受制语言人才的匮乏，无法迅速拓展海外市场。在韩国，有的呼叫中心开设到高校附近甚至直接建在校园里，最大限度用好高校丰富优质的人力资源。而中国在这方面的探索还不是很多，也许可以借鉴。面对当前的人力资源状况，我们有必要通过政府发起，行业协会牵头，企业积极跟进的方式去开拓更为丰富的人力资源矿藏。当然，我们已经看到有机构正在积极朝着这方面努力，国内的第一批服务外包基地城市中的西安、大连、成都、南京等城市，正在积极配合开拓这一模式，也有国内大型呼叫中心与高校建立了长期的合作关系，以保证人才的持续供应。
人力资源服务外包
一、对BPO的理解
在近期的调查和了解中，笔者发现也许未来中国呼叫中心将会大量使用人力资源外包的方式解决人力资源难题。说到BPO (Business Process Outsourcing)，即商业流程外包，很多人可能还比较陌生。它的主要理念就是，企业应该把非核心业务外包出去，由专门的外包服务供应商操作，以降低成本和优化流程，在此基础上企业方能集中精力做好自己的核心业务，提升在市场上的核心竞争力。BPO的范畴很广，其实外包呼叫中心也是BPO的一种类型。企业把客户服务的工作外包出去，让专业的呼叫中心去做，自身得以从繁琐的客户服务工作中解脱出来，集中精力做自己的强项。这样做既不用专门的硬件投入，也不用考虑相关职位配置，更没有繁琐的运营管理，只需要有企业代表向外包商提出要求并保持沟通，做好结果考核即可。这是社会分工继续深化的必然结果。
随着BPO理念在企业管理者脑中的不断深入，提供呼叫中心外包服务的企业也开始把他的部分流程再外包出去，最典型的就是人力资源的外包。因为呼叫中心的核心业务不在人力资源，而在于提供优秀的话务服务。实际上因为呼叫中心对人才的基本要求有较大的趋同性，数量上又有相当的规模，这更加适合外包的方式。
　　二、呼叫中心人力资源外包的方式
人力资源外包分多种方式。以PCCW为例，PCCW是一个典型的外包型呼叫中心，因为它是香港公司，接受外包理念，所以它在人员的管理上基本都采用外包方式，包括从招聘、签定劳动合同、发放工资等各个环节。与国内其他企业相比，PCCW的人力资源外包相对比较彻底，从劳动合同的签署上就可以看出，它实际上用的是服务外包机构的派遣员工。他们甚至还希望把人的招聘和培养也外包出去，但遗憾的是目前中国很多人力资源外包服务提供商并不具备这种能力。国内外包服务商很大程度上还只是具备事务处理的能力，比如做社保、代发工资、代签劳动合同等，如果要按照专业的要求招聘员工或者培养人才，可能还是有相当困难。

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