呼叫中心人力资源困局和出路

2007年呼叫中心产业继续高速发展，无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速扩大趋势，去年主要地集中在电信、金融、旅游等服务行业，而今年更多企业开始注意呼叫中心的重要作用，其中不少已经组建呼叫中心或有筹建呼叫中心的计划。但是，在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市正在面临严重的呼叫中心人才短缺。而且这种短缺，不仅仅体现为一线座席代表的短缺，更大压力在于中高级管理人才的短缺。一个明显现象是呼叫中心中高级的管理人才的资薪在不断上涨，一个中层管理人员的月薪动则万元已经稀松平常。
所以，从2007年开始，很多呼叫中心人力资源管理者的日子变得越来越难过了，他们可能正在为尽快招聘到合适的、足够的员工而大伤脑筋。一个规模型呼叫中心，全年打广告招人是一种常态，然而，即使用尽各种渠道和关系，仍然无法满足企业不断扩张的用人需求。业内专家预测，2007年中国呼叫中心产业人才缺口会接近10万人。受成本限制，北京、上海等城市已经很难招到合适的一线座席代表，所以很多大型呼叫中心都在把招人范围扩大到周边城市，比如北京的很多呼叫中心开始到河北地区招人。
呼叫中心人力资源的短缺对行业发展有严重的瓶颈制约作用。一般情况下，呼叫中心需要30天以上的周期才能找到合格的呼叫中心座席代表，所以一旦人员缺口不能迅速补上，将会对业务的正常开展产生严重影响。而且人力的不足必然体现在工资成本的上升。我们知道在呼叫中心的成本构成中，人力资源是最大的项目，占有全部成本的比例均超过三分之一，最高能达到80%，包括员工工资(最主要的部分)、员工培训、员工福利、招聘费用。成本上升对外包型呼叫中心的影响最为严重。
呼叫中心人力资源紧缺原因
一、行业高速发展导致人力资源供应不足
截至2006年底，中国呼叫中心产业座席数24.8万，市场总规模达到308.9亿元人民币，比2005年底分别增长15%和21%。按照这样的增长速度，2007年呼叫中心行业的人才缺口有三万七千多人，而实际上，这些年呼叫中心产业一直呈加速发展势态，而且这只是一线座席代表，随着产业发展，事实上企业对市场、技术、运营管理等人才的需求都在增加，而中国在这样的新起行业基本没有人才储备。因为产业的高速发展导致人才资源紧缺并不是中国一家，同样处于呼叫中心崛起阶段的印度，也正面临着同样的问题。二、内外压力和职业观念的影响

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