呼叫中心变身直销渠道进行管理

越来越多的呼叫中心不再只是解答问题、接受投诉的服务热线，它的功能日渐与业务紧密结合在一起。
最近，中国国际航空公司电话销售服务中心高级经理黄峰听说了一件事：有个机票代理商把他的订票电话改成了4008109990。这个电话乍一看，与国航呼叫中心的号码——4008100999非常相似。知道这件事后，黄峰非但不生气，反而有点儿得意，“有人模仿我们的号码，说明我们呼叫中心的影响范围越来越大了”。
黄峰：至少在五六年内，人们更多的还是会选择电话购票。
作为国航新呼叫中心的负责人之一，近年来，黄峰的压力很大——新呼叫中心的一期建设还未全部完成，就必须考虑扩建了，北京中心在设计时的每天高峰期电话量是5000个，而现在每天电话量的最高峰已经达到了1.3万个。她说：“电话量的增长速度超过了我们的预期，按目前状况，坐席规模恐怕要翻倍了。”另外，在北美、欧洲、韩日等地建设以销售为主要职能的呼叫中心，也被提上了日程。此外，黄峰的压力还来自国航今年给呼叫中心定的不低的销售任务。2007年，国航将电子商务作为8大战略重点之一，国航给电子商务“下达”的销售任务是2006年的好几倍，其中2/3的收入将来自呼叫中心。国航高层表示：“随着航空业整体环境的改变，特别是电子机票的迅速普及，呼叫中心将成为国航未来战略部署和销售的重要支撑。”
直销渠道重点
国航建设的真正意义上的呼叫中心是2006年8月26日才正式上线的，到今年八九月，一期建设才能全部结束。而南航在2003年、东航在2004年已先后建设了具有一定规模的呼叫中心。黄峰说：“的确我们起步晚了，但晚起步的好处是我们能够更多地结合企业与航空业发展的趋势，来定位呼叫中心。”
在新的呼叫中心建设之前，国航的呼叫中心很零散，几乎每个营业部都有一个规模很小的电话座席，也没有全国统一号码，如北京呼叫中心就隶属于华北营销中心。以前，这些呼叫中心并没有非常明确的定位，大多是解决一些有关机票的服务与投诉问题。黄峰认为：“它们无论是在管理上，还是职能履行上，都属于较低层面的。”
2003年，国航整合了西南航空公司之后，着手准备上市，于是请来麦肯锡等咨询机构做管理咨询。当时，麦肯锡就建议国航建立一个全面的呼叫中心以支持整个业务运作。2003年下半年，国航开始筹备呼叫中心的建设。黄峰作为最早的参与者之一，当时调研了很多国内外航空公司的呼叫中心。在项目准备过程中，国航内部出现了很多争议。黄峰回忆道：“主要是两方面的争论：一个是自建还是外包；另一个是呼叫中心的定位到底该是什么？”

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