• 呼叫中心客服人员的压力情绪管理


    在当今竞争激烈、追求效率的社会环境下,压力情绪越来越成为影响职场人工作的重要因素。特别是服务行业,客服人员一方面要直接面对客户,接受客户满意度的高压监控,另一方面还要承受组织内部的绩效考核,常常会感到...
    2021-02-20
  • 物业客服基本功,真的很重要!


    物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。...
    2021-02-04
  • 解析客户持续买单的关系管理


    市场经济的特点就是产品多,且同质化越来越严重,不但产品同质化,连品牌和市场活动也都开始同质化了。要想在这同质化的环境中,找出些差异化出来,那就得在人际关系上做文章了。...
    2021-01-13
  • 人工智能在电话呼叫中心中的应用


    人工智能AI技术已经广泛应用在各个领域。在电话呼叫中心领域,主要用到自然语言处理(NLP)、语音合成(TTS)、语音识别(ASR)等技术。随着深度学习等算法的日益成熟,以上技术均已经达到了实用化阶段。...
    2021-01-13
  • 话术与脚本到底是什么?它们之间有什么区别?


    不知道什么是话术,什么是脚本,有的说它们是一样的,有人说它们是不一样的。很多人认为电话服务中用到的沟通底稿叫做话术,而线上服务中用到的沟通底稿叫做脚本。后来一直在思考这个问题,觉得有必要从一个负责任的...
    2020-12-22
  • 怎样绘制用户体验的地图?


    用户体验地图就是通过画一张图,用一种讲故事的方式,从一个特定用户的角度出发,记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。...
    2020-12-22
  • 用客户体验技能来提升员工体验


    在一些优秀的企业中,我们看到很多积极主动的员工,他们想客户所想,急客户所急,愿意为提升客户体验付出一切。这些企业的员工体验往往也非常好,员工的参与度和敬业度都很高,他们把公司的事情当作自己的事情,遇事...
    2020-12-18
  • 解析顾客拒绝的真正理由


    电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式,是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。...
    2020-11-10
  • 呼叫中心如何谈客户投诉处理技巧?

    他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快,他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。...
    2020-10-15
  • 呼叫中心优化改进,却没有从根本上解决营销困境?


    呼叫中心的电话呼出是拉动企业营销业绩的重要方式。并且,随着过去十多年云计算的发展,帮助呼叫中心完成了“云化”过程,呼叫中心也逐渐摆脱了硬件系统的束缚,只要人员具备、场地具备就可实现呼叫中心的运营,运营...
    2020-10-15
  • 机器人客服如何告别“低水平重复”?


    在智能化趋势下,越来越多的企业请来机器人客服“上岗”。在企业看来,机器人客服成本低,可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说,机械的、尚未完全智能化的服务是当下机器人客服...
    2020-07-06
  • 用产品的思维来做电话邀约


    今天我们来聊一聊HR如何才能做好面试邀约。这个话题其实特别有意思。在我们的线下面试培训课中,我也经常喜欢问一个问题,“你认为HR做好电话邀约面试的标准或者目的是什么?”...
    2020-06-24
  • 客服话术中的黄色警戒与触电损伤


    客户服务中心内部通常都会对服务交流中运用的制止性言语进行标准与限用,并形成两条线,一条是黄色的线,叫做警戒线;一条赤色的线,叫做制止线。...
    2020-06-08
  • 中国最具影响力呼叫中心企业(2019-2020)正式启动


    近年来,随着市场经济以及社会化媒体不断发展,用户对客户服务的期望越来越高,客户联络中心正面临着越来越多的机遇与挑战。越来越多的国内企业加入呼叫中心市场,海外企业看到中国市场的巨大潜力,也纷纷布局中国。...
    2020-04-02
  • 山东工会12351职工热线全天在线“接单”

    针对基层工会人员编制少、硬件设备差、无法全天候满足职工需要等现实问题,去年5月,山东省总工会改进12351热线运行模式,整合分散在各市、县工会的职工热线资源,建起全省集中统一、覆盖广泛、上下贯通的12351职工热...
    2020-01-14
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