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呼叫中心变身直销渠道进行管理
在中国，社会对呼叫中心从业人员的定位并不是很高，很多人认为座席代表“不过就是一个接电话的”，甚至座席代表自身的潜意识也和这种认识相一致。对职业缺少认同感和归属感，导致准备投身该行业的人产生一定的心理阻力，已经身在其中的很多人又会把这份工作作为职业发展的一个过渡阶段或者提升平台，一旦出现更好的机会，他们便会选择离开。如果说社会认知程度较低是一种外在压力，那么，呼叫中心的工作重复性强，精神压力较大，很多从业者会感到枯燥和缺少发展空间，则是一种内在压力。正是这种内外并存的压力导致呼叫中心离职率较其他行业高出很多。其实对呼叫中心行业认可度较低在亚洲其它国家也存在。在韩国，人们甚至把呼叫中心职业恶劣度与经受日晒雨淋的工地建筑工人的职业状况相提并论。
三、新“玩家”的加入
今年来随着中国呼叫中心市场的不断发展，有很多国外呼叫中心外包企业也看好中国，并通过合资或独资形式进入。外资企业进入中国普遍使用本土化战略，通常又能提供更为丰厚的酬薪，更明确的发展空间，所以对行业现有人才具有较强的吸引力。同时，今年有很多企业新建了规模型呼叫中心，比如中国移动12580、国美电器、智联招聘等等，都有几百人的规模。新建呼叫中心通过更好的工作条件，更多的薪水，更好地发展空间来挖掘一定行业经验的人才，对于人才流出企业必然再通过其他渠道补回人才空缺，连锁反应导致07年呼叫中心行业“挖墙脚”现象频出。
四、行业人才培养和流动机制发展落后
呼叫中心行业是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，它对人才的要求其实并不低，尤其在专业素质，语言能力上，沟通能力，音质要求等方面，这与很多人的认知并不一样。近年来虽然产业发展迅速，人才需求量大，但另一方面，行业性的人才培训、发展和流动机制发展落后，市场上极少有面向该专门领域批量提供人才的成熟的人力资源公司。一些行业协会也只是在去年才真正开始与各地高校联合，通过高校培养和输送专门人才的探索;一些规模型的人力资源外包服务的公司，也只是在最近一段时间看到这块市场，并有所作为。真正要明显缓解人力资源供应现状估计还需等待一段时间。
人力资源困局的出路
一、企业必须加强内部人才的培养和挽留机制。
众所周知，呼叫中心的人员流失率相当高，据调查，2006年中国多数呼叫中心的离职率在15%左右。过高的人员流失不仅会对正常的业务产生波动性影响，还会增加额外的招聘和培训成本。企业要想更好的应对当前的人力资源短缺状况，一个最有效的方式就是最大限度的保有现存人才。这就需要企业加强人力资源管理工作，积极建立科学的人才培养和挽留机制，建立合理的酬薪制度。从06年的相关统计可以发现，员工离职率与收入水平有明显关系。同时，企业应该注重文化建设，以弥补因为社会和工作压力对一线员工造成的负面影响，重视对员工的情绪疏导和压力排解。让我们感到欣喜的是在员工培训方面企业已经给予相当重视，从目前呼叫中心行业员工培训市场火热的状况可见一斑。二、行业协会和行业机构应该加强与社会上人才培养和输出机构合作，针对本行业的需要积极培养和导入新鲜血液。
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