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中小企业的销售困局和突围之法
5.情感: 三年前，我在日本参观了那时在国内还不太火的TeamLab, 他们是一家很有情怀的公司，把所有设计项目赚来的钱，全部投到艺术创造上面。创始人当时就说：“我们愿意这样投资是因为我们认为科技快速发展下的未来，最有价值的将是在那些无法很好被逻辑解释的事物身上，是人类的情感”。我一直很强调情感套利这件事，情感套利的主轴是培养与用户之间的感情，而用户会以超出合理的利润回报你。 艺术品，精品，你用的苹果手机，店员的嘘寒问暖，都在情感这件事上和用户建立起了关系。 我们回顾旅程地图，除了满足用户的理性需求，我们还需要在每一次交互中加温我们和用户的感情，而这个抽象的感情必须是从企业核心价值上展开。
6.2016年，我们协助一家互联网车险公司导入NPS（净推荐值）, 导入期间发现只要有过事故（道路救援，理赔等等..）的用户都对这间公司赞不绝口，用户说“出了事，他们处理的方式让我觉得被保护，让我有安全感，他们不是只要我的钱”。 当时我们就针对提供“安全感”这件事，重新回顾了用户旅程，试图在旅程上适合的触点展现我们要给到安全感的决心，其中我们设计了天灾进行提醒，譬如在暴风雪来之前，我们推送短信提醒该地区用户务必保护将自己的车子停到地库，若无地库应该停到有遮蔽物的停车位，若是找不到合适的停车位，第二天一定记得刮雪，避免车漆受伤。 在暴风雪过后，推送关心短信并再引导理赔申请流程， 这样的方式大幅提升了该地区用户的推荐度，我们建立起了感情，用户觉得这不是一家只想赚他们钱的保险公司，而是一家真正关心并能给到他们”安全感“的企业，下次用户要续约的时候，考虑和其他企业比价的几率也下降了。
现在大部分企业内部的用户旅程地图的颗粒度都非常粗略，让体验地图使用起来非常鸡肋，尤其是针对线下物理空间或人与人交互的体验。有互联网背景的产品经理会拆解每一个app页面，思考用户从哪里来到这个页面的，他要达成什么任务，不能达成任务的原因有哪些，接下来我要如何引导用户去哪一个页面。线下的旅程拆解也应该是如此，譬如一家车厂除了要描述车子日常使用下的停车场景，还必须考虑用户担心的特殊场景，人不在车旁边的时候，车子碰撞，小偷入侵，甚至停车格旁边树上的小鸟弄脏车子，这样的细腻程度，并在每一段体验标注所有相关负责部门，企业才有办法在体验地图上找到价值。要在你的战略地图上看得到每一个小山丘，每一条细河流，你作战的方法才会和竞争对手不一样。
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