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中小企业的销售困局和突围之法
表2：淘宝退货体验流程图
3.数据: 数据和旅程地图的结合。数据的采集和应用应该从触点开始，企业针对每一个触点应该考虑3件事。1）、在这个触点需要什么数据来帮助我更好的服务用户？2）、这个触点能采集到什么用户的数据？ 3）、谁会对这些数据有需求？用户是否会觉得这个触点的数据有价值，还是可以帮助其他部门更好的管理旅程或触点，甚至这些数据是对企业外部比对内更有价值的。 法国的地板生产商 FloorInMotion，就详细思考数据采集和应用的课题，发觉他们可以在地板内加入传感器，现在他们的主要业务是帮助无数的养老院检测住户跌倒的状况，也帮助零售门店分析客户流量及动线。当大家都在讨论要从卖实体产品转卖服务，数据可能是最快的突破口。
4.交互: 你有没有过进入精品门店，服务人员对你爱理不理的经历？ 这是因为门市店员觉得你不会购买，对他来说没有业绩。后互联网时代的最后购买环节多数是发生在线上，如何把线下人员从交易导向转成服务导向是一大课题，企业体系、人员评估制度及教育训练都需要重新考虑。 还有就是充分利用科技的辅助，借用Nick Mehta在“客户成功（Customer Success）”书中提到的三种不同的客户, “高感触”（High Touch）、“低感触”（Low Touch）以及“科技感触”（Tech Touch） 客户，在这篇文章中，我们对于这三种定义有了改变，不强调对于用户的分级而是对触点的分级，我认为在后互联网时代，企业应根据用户的旅程，进行这三种感触模式的排列组合，针对不同级别的顾客设计更佳的产品和服务体验，进而兼顾顾客体验的最佳和公司的收益，取得合理的平衡（表3）。
表3：用户触点分级
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