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中小企业的销售困局和突围之法
运筹规划的创新
军事运筹论就是希望用最少的人力和物资达成军事目地，在后互联网时代下，不管是横向或纵向体验旅程的延伸或是新的商业模式的探索，也代表着企业的运筹规划要改变。不同于互联网时代的数字化转型，这一次的转型更多是心态上和文化上的转变，如何从用户出发设计并管理每一段体验，每一个触点及用户的每一段情绪。 针对这样的转型，我提出三点用户体验转型的基础（enabler）让企业参考:
体验重要程度分级
每一段体验对于用户的重要性不一样，我们建议先用定性调研的方式梳理用户分群、描述用户画像及打造用户旅程，每一个旅程下都有相对应的触点，接下来用定量及回归分析的方式将这些旅程及触点与企业的顶层的用户体验指标（NPS，满意度，品牌影响力等等）建立起关系性，找出对于用户来说真正重要的体验及触点，并分析让这些体验成功或失败的驱动要素。
建立体验监测抓手
用户体验是游走线上及线下的，除了线上埋点及问卷分析外，企业需要在线下建立起主动收集客户反馈的机制，最好的方式当然是在线下重要的触点采集用户满意度或推荐度的行为数据，但目前科技还没有便宜及有效的方案，所以在重要触点还是得主动询问用户NPS推荐度或满意度，针对最高优先级别的触点，做到最完整的用户反馈收集，整合这些线下数据加上线上及传感器给到的数据，才能让管理层有效管理用户旅程。
提供试错环境
太多企业惩罚错误，再加上创新本来就是小概率事件，导致内部人员对于改变畏畏缩缩。在用户引领的时代下，快速迭代并优化体验是公司最根本的竞争力，企业应该提供试错环境，让员工拥抱改变，奖励成功并也支持试错，重点是犯错要犯的快犯的小，善用线上及线下原型，小规模试点，在产品开发或体验设计早期积极取得用户反馈，除了开发要敏捷，体验设计也要敏捷。
在后互联网时代，有竞争力的传统企业将用之前不擅长的数字触点，结合线下的优势积极覆盖用户旅程，有效追踪管理并小步迭代优化用户体验。不久的未来，我们期待看到养老院积极参与社区退休后族群的手机课程教学，小区物业开始追踪每个业主柴米油盐使用情况，厨电公司透过灶里面的传感器教你如何同步复制妈妈在老家做的菜。
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