互联网时代VS后互联网时代

表1：长租行业租客用户旅程图

横向旅程 描述的是用户从触发购买意愿、比较产品及服务、购买、onboarding、产品使用、售后服务、换购等体验及体验下企业设计的触点，每一段体验都是息息相关（表1）。因为后互联网时代，产品及服务将会融合，纯粹卖产品而不卖服务的企业将变的会没有竞争力而消失，想象一下:用户买了一台小米电视，小米用电视会员的收入来补贴电视制造成本，新进入的竞争者若只是卖产品要如何与小米在成本上竞争。所以如果体验是城池的话，我们应该如何攻下用户？

1.布局: 旅程上战略部门必须仔细思考企业和用户的触点是否已经布局完善，很多交互是还没被建立的，对于很多传统企业来说，数字体验尤其欠缺。地图上依照用户需求思考哪一些需求是企业可以满足的而增加交互，常常企业忽略的几个是Onboarding、增值服务及回访，和用户交集越多越有机会让用户爱上你。最简单的例子：30元左右外卖的店家都会附上手写卡片及微信官方账号来增加和用户的交互，一家企业更应该仔细研究地图去找寻这些可能出现的触点。譬如，小米透过社区建立和米粉间的亲密关系；苹果利用Today at apple 提供免费摄影、编程、亲子课程提升产品认同度及推荐度；新能源车造车利用车联网数据提供试驾客户试乘试驾报告，增加用户对品牌及产品的互动。企业应该去发现，在你的用户旅程上是否有还未被满足的需求，可以让你布局更多与用户发生交集的亲密触点。

(Photo Credit: Apple)

2.整合: 企业习惯性从部门角度出发，不同部门负责不同的渠道及相对应的用户触点，造成的结果是，部门单一运营，同一个体验下不同的触点被不同的部门所管理，造成了体验的不一致不连贯，所以这些部门间的壁垒必须被打破。用淘宝的退货体验做个例子（表2），买家退货体验下的触点涉及设计，客服，财务，仓库，物流，质检等部门，部门间若是不能积极配合，就会造成用户非常大的困扰，下次再购买产品的时候，换到其他电商平台的可能性就加大。再回到你的体验地图，在每一段体验下梳理和该体验相关部门的职责职能，并考虑如何的跨部门合作可以给到你的用户更顺畅的体验。

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