客户关系管理的使命：实现营销的良性循环

尽管表面上看是被竞争对手干掉的，但所有失败者，都是被客户抛弃的结果。在竞争中所以失败，要么是质量问题，要么是创新问题。没有质量莫谈创新，质量再好，没有创新也威力不足。这篇文章洋洋洒洒近5000字，试图给一个宏观的视角。但能否读下去，能否读进去，都是问题。我们曾经经历过一个点子救一个企业，也经历过销售是龙头、渠道为王、销量为王，还经历过广告战、促销战、价格战，目前互联网+、电商又成为热点，但这种抓住一点不计其余的思维，已经解决不了问题。我们需要更广阔的视野，更系统的认识，更全面的思考。但这显然不是一项轻松的工作。
名牌缘何凋零
美菱、上菱等冰箱品牌；金星、熊猫等电视品牌；威力、小鸭等洗衣机品牌。这些曾经的中国知名品牌，今天已经无踪可寻。
在1998年之前，几乎所有行业的中国知名品牌都像海鲜一样，一红就死。其实，几乎每隔五年，世界五百强无论是成员或者是排名，都会发生变化。
远的不说了，单单说曾经的手机霸主摩托罗拉、诺基亚就足以令人扼腕长叹。它们既不是品牌不够强大，也不是技术和研发能力不够强大，仅仅是没有洞察客户需求变化，没有把能力转化为客户服务方案，或者更直接地讲，没有推出客户喜闻乐见的产品。
可以为它们找出一大堆的失败原因，但归根结蒂，就是产品问题。企业成也产品，败也产品。“苹果迷”们翘首以盼的是苹果新品。这让苹果公司很振奋，当然也会很累。所以，我们曾经提出这样的命题：产品打天下，创新定乾坤。
客户的期盼、竞争对手的觊觎，既是苹果的动力，也是苹果的压力。苹果也许会一直乘风破浪，也许随时翻船。近十多年来，越来越多的证据证明，客户忠诚于产品，而不是品牌。尤其是对那些具有时尚元素的产品和时尚偏好的客户。
一脚踏空就万劫不复。这种竞争结局着实可怕。
当竞争产品间存在质量差别的时候，知名品牌或者强大品牌的市场地位是相对稳固的。而当产品同质时，强大品牌更为危险。日本电器在中国市场上的整体陷落，就是这个原因。强大品牌所以强大，不仅在于质量，而且在于领先。技术领先、功能领先、时尚领先、品质领先，总之，产品无与伦比，客户喜闻乐见，对手望而生畏。如果失去了这些，强大品牌就只剩下一个没有灵魂的躯壳。
市场周期与客户关系管理
由于客户需求的变化，市场处于持续的演进之中。比如从留声机，到卡式录放机，到随身听，到MP3MP4MP5，到今天更为多样、时尚的音像产品。

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