呼叫中心客户投诉及处理技巧

2023-01-03 14:22:05
[ BPO网导读 ] 投诉客户的种类有三类:第一类是事物型的,就事论事;第二类是态度型的;第三类是意见型的,意见型的客户本身都是很挑剔的,但是往往这种人的投诉时最宝贵的。

一、客户的不满是怎样转化为投诉的
客户意识到不满抱怨(潜在投诉)--→有事加剧--→投诉
二、什么是客户投诉
    当客户使用产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。
    投诉客户的种类有三类:第一类是事物型的,就事论事;第二类是态度型的;第三类是意见型的,意见型的客户本身都是很挑剔的,但是往往这种人的投诉时最宝贵的。
三、解决投诉客户的意义
    1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%的不会回来;
    2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人;
    3、如果你积极的解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助;
    4、如果你当场积极的解决了客户的抱怨,95%的客户仍会寻求你的帮助。
四、解决客户投诉原则:双赢原则    
五、对待投诉客户抱怨的准则
    1、对客户的正确认识:投诉客户的抱怨是很常见的;
    2、处理时一定树立“客户第一”的思想;处理时不能本能的为自己辩护,要让对方知道你确实在听,简单地重述对方的问题,并应感激对方提出了意见,问他是否还有不满的地方。
六、客户投诉处理要求
    客户投诉处理可分为四个阶段:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段,每个阶段的要求如下:
    1、接受投诉阶段的要求
      (1)、认真倾听、保持冷静、同情、理解并安慰客户;
      (2)、给予客户足够的重视和关注;
      (3)、明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈客户;
      (4)、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不易过快,要做投诉的详细记录。
    2、解释澄清阶段的要求
      (1)、不与客户争辩或一位的寻找借口;
      (2)、注意解释语言的语调,不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;


BPO网版权及免责声明

1、凡本网注明:“BPO网”或者“原创”的所有作品,版权均属于BPO网所有,其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明:“文章来源:BPO网”。违反上述声明者,本网将追究其法律责任。

2、凡本网注明“来源:XXX(非BPO网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。

BPO公众号 BPO公众号
返回顶部