如何实现一体化客户服务运营

[ BPO网导读 ] 如何实现一体化客户服务运营所谓一体化客户服务运营就是企业组织内部为了能够更好地响应客户需求、提升客户感知而在企业内部围绕客户服务活动构造出“响应快速，协同有力”的运营体系，从而打破企业间各个业务和部门职能的差异，使其能够更好地协同、合作，加快对于客户需求的响应速度，全面提升企业的客户服务质量。

4.闭环运营体系
企业组织在进行客户服务的过程中除了任务的自动流转之外也可以从每一次的执行的任务过程中不断积累相关经验，使得我们能够不断提升客户服务的运营管理水平。

戴明环作为质量控制的重要工具已被广泛的运用在我们生产质量控制上，通过计划——执行——监控和分析，不断对企业生产运营进行改进、不断提升企业的生产质量。在客户服务运营管理中，我们运用戴明环的理念通过对客户服务涉及的重要指标进行监控，一旦出现问题，便运用一系列分析工具对异常指标进行分析，直达问题原因。找到原因之后我们即可通过协同相关部门来配合工作，排除这个异常。至于这个问题执行的情况好不好，我们则可以通过持续不断的指标监控来进行跟踪，确保问题解决执行活动的效果。

图5：闭环运营体系
一体化客户服务运营助力客户服务
随着一体化客户服务运营体系的建立，使得客户服务中心能够更加及时地了解市场动态并推动组织内容有效协同进行响应，有效提升了客服中心的服务质量和战略价值。通过一体化的运营使得客服中心实现了基于市场动态需求的资源配置，在服务运营的效率和服务质量的效益上得到了显著的提升，并基于市场需求进行多渠道的协同营销，充分发挥了一体化的服务营销的效能。
服务运营效率提升——话务实时监控调度
通过即时的运营监控，我们实现了对于服务运营情况的全面及时监控，并借助一体化运营的优势充分利用服务资源，提升了服务运营效率。例如按照公司客户服务监控要求，我们建立了5秒周期的监控体系，通过对各中心各话务队列的话务量进行实时监控。对于出现话务量压力较大的队列，首先通过中心内部的应对策略，如增派人员，减少主动呼出等来进行话务分流；当中心内部现有资源已经无法应对话务浪涌，则通过跨中心的资源调度来应对话务浪涌。调度完成后，我们将持续对于话务量的情况进行监控来保证调度的效果并及时进行做成调整。最后，这次话务浪涌过去后将总结这次经验，以便能够为后续的调度提供参考经验。
话务监控和资源调度除了应对实时的话务浪涌之外，在一些重要的活动期间如大型商贸活动、体育赛事等，也可利用跨中心的集中调度的资源优势来顺利保证服务任务的完成。

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