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如何利用呼叫中心提高用户体验
图3：客户声音分析思路
通过对客户声音的分析，使得我们已经对客户声音的业务问题和原因有了一个深刻的了解；接下来，从业务类型，支撑系统，承载网络和责任部门四个维度出发，对现有客户声音进行知识地图的构建，使得我们能够迅速识别出每一个客户声音的业务问题和原因，并通过有效的部门协助促进问题得以快速解决。
图4：客户声音业务知识体系结构
2.4 螺旋上升的闭环运营体系
戴明环，作为质量控制的重要工具，已被广泛的运用在我们生产质量控制上。戴明环通过计划-执行-监控和分析，不断对企业生产运营进行改进，不断提升企业的生产质量。在客户服务运营管理中，我们运用戴明环的理念，通过对客户声音进行监控，实时掌握市场动态，对于出现的客户关注的重点问题，运用知识地图，对客户声音进行分析，找到问题原因，明确责任部门，然后通过协同相关部门进行配合工作，从而及时响应客户需求；在处理完毕之后，通过完善的总结，不断积累相关经验和知识，不断提升我们的业务能力和客户服务能力。
图5：闭环运营体系
3. 一体化客户服务运营助力客户服务
随着一体化客户服务运营体系的建立，使得客户服务中心能够更加及时的了解市场动态，并推动组织内容有效协同进行响应，有效提升了客服中心的服务质量和战略价值。此外，通过对客户声音的深入分析，使得我们能够及时了解和掌握客户需求，通过一系列有效的营销活动来满足客户需求，扩大企业销售。
服务质量效益提升——网络投诉主动处理
客服中心，作为最为接近客户的部门，能够及时获取客户的感知和客户的声音。通过对客户声音的及时采集和分析，并结合一体化运作实现客户声音的快速传感、协同，使得我们可以对我们内部管理的各项问题迅速做出响应，既可以帮助我们提升客户服务质量，也可以对我们企业内部管理进行不断优化，从根本上提升企业内容的整体管理水平。例如，客户的很多投诉，来源于我们自身的服务质量问题，客户可能因为网络故障进行大量投诉。我们通过对客户投诉问题的监控分析，使得我们能够快速了解目前的服务质量情况，深入挖掘自身问题，并通过积极推动相关部门解决，保证了企业的整体服务质量，降低了客户投诉压力。
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