以客户为中心的一体化服务运营体系

图1：一体化客户服务运营体系
　　在整个一体化客户服务运营体系中，主要是通过以下3个步骤的工作实现运营体系的顺利运作：
　　1.客户声音的采集存储机制，通过对各渠道客户声音信息的及时采集、存储和分析，使得各级人员能够迅速获取客户声音；
　　2. 完善深入的监控和分析体系，建立全面的监控体系，实现对于客户声音的全面监控，能够迅速发现问题，并通过分析体系，深入问题核心，实现对于问题原因、相关部门的快速识别，为后续的任务分派提供信息支撑；
　　3.打通系统之间的接口，实现对于相关信息共享和指派任务的快速流转，使得各职能部门能够迅速对客户声音做出响应，不断提升服务质量和内部管理水平。
2.2 基于大数据的客户声音采集存储机制
　　随着科技的发展，人们生活中的各种产生的大量数据都得以被采集和挖掘利用，我们已经进入了一个大数据的时代。对于客户声音而言，其呼入呼出的数据量之大，也将产生大量的数据，如何能够对于这些数据的采集、存储并加以深入分析利用，也将是进行及时、有效的客户服务的关键。
　　对于客户声音涉及的大数据，我们也参照大数据的4V价值体系进行数据的处理，并结合客户服务运营的实际情况，创造性的提出一体化客户服务运营的5V数据价值体系，以期能够充分挖掘客户声音中蕴含的数据价值，为一体化客户服务运营管理提供良好的信息支撑。

图2：客户声音大数据价值体系
　　在整个客户服务大数据价值体系中，首先采集全量数据，不断扩充数据容量（做大Volume），然后通告分析聚类，实现对于数据的分类存储（做好Variety），接着通过对数据的深入挖掘，并运用可视化的展示（挖掘Value，Visualization展示），实现数据价值 的及时分享（Velocity响应），使得企业组织能够对客户服务的需求和市场动态及时获悉，深入根源，并通过整体的快速响应，从而实现客户声音的大数据价值。
2.3 建立客户声音知识地图，深入分析问题原因
　　对于采集存储的大量客户声音，需要深入分析定位，从中找到原因并快速的分发给相关部门进行处理，才能实现对于问题的及时响应。
　　客户声音的分析，我们遵循“切入问题—剖析原因—精准定位”的问题解决思路抽丝剥茧，对问题进行全面深入的分析认识。首先，要搞清客户声音中蕴含的业务问题；然后，从业务问题出发，去识别出产生问题的原因，这样才能使得我们能够对客户声音有一个基本的认识，以便后续的处理能够对症下药，有效及时的解决当前企业组织存在的相关问题。对于客户声音的分析思路如下图所示：

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