如何利用呼叫中心提高用户体验

    现今国内的呼叫中心，已经突破了传统意义上的以电话接入为主的呼叫中心，呼叫中心的功能已经扩展为可以通过互联网、电话、EMAIL、传真、语音等等多种媒体渠道进行综合沟通访问的的平台，企业不仅可以通过呼叫中心进行日常的客户服务，还可以通过与呼叫中心兼容的各类业务软件，进行数据分析，客户管理等等，从而成为一个以呼叫中心为基础的营销中心。因此，选择合适的呼叫中心系统，对于自建呼叫中心企业来说，是关系到将来公司发展的重要因素。
    我国电商行业商业战场异常火爆，更是演变成了一场坐席斗争。更多的电商企业，选择了自建呼叫中心，但是却不清楚到底如何选择适合公司业务需求以及业务发展的呼叫中心系统。在这里，一个至关重要的一点：不论企业选择哪一种呼叫中心系统，首先需要考虑的就是此呼叫中心是否符合现在，将来，以及更久之后的公司发展需求。一套优秀的呼叫中心设备，是需要具备强大的可扩容性和兼容性，以适应企业不同阶段的发展需求。同时，对一线的客服人员来说，还需要有简便快捷的操作界面，来满足客服人员在高强度的工作环境下，以最短的时间，为客户提供最优质的服务，从而帮助企业把握每一次商机，争取到更多的忠实客户。
1、先从企业的外部客户去看：
呼叫中心会有一些数据和指标，比如排队总数、接通数、接通率、接通排队时长等等，通过这些类似的数据和统计指标来评估一个呼叫中心运营中的客户体验。然而由于IVR和人工接听的区别，我们还会将报表分类为中继报表、技能组报表等，并不是像互联网网站的评估指标是贯穿整个客户浏览的。
从这个对整体客户来电体验进行平台的角度去考虑，我们实际上是需要一个全景视图，标明进入呼叫中心系统的电话，是如何在IVR系统进行流转和转到人工接听的，并且在不同环节的挂机量情况(跳出率)，这样的话在呼叫中心运营过程中我们通过一个全景视图就更容易发现有异常需要优化的地方，然后再使用各环节的统计报表进行具体的分析和优化。比如合力亿捷的呼叫中心产品提供的话务流量分析功能的一个图示，能够对呼叫中心的整个话务流量有一个全局的认识，并更容易发现问题点，对于运营和客户体验的优化是一个很好的支撑：
另外，对于打电话到呼叫中心的客户而言第一步就是遇到IVR，IVR虽然提升了呼叫中心的运营效率但是确实又是一种客户体验非常糟糕的东西，与网站的浏览体验非常不同，因为客户无法一下子了解整个导航语音的全貌，使用IVR的感觉与瞎子摸象差不了多少，特别是在碰到很多大型呼叫中心有多级IVR导航的情况下。要改进这些东西，企业其实可以考虑通过在网站直接使用多个不同的服务号码或者服务号码+按键或分机号的方式来对客户体验做些改善，因为很多用户在拨打一个企业电话时是先查找了其网站，所以其实完全可以在网站上对客户提供一个清晰的拨号直达的通道号码而不需要再忍受冗长繁琐的导航，也可以采用点击拨号回呼的方式支持用户直接到达相应的语音节点。

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