以客户为中心的一体化服务运营体系

1. 客户声音反映市场最新动态
　　在“以客户为中心”的市场竞争环境下，企业只有更快、更好的响应客户需求，才能提升客户感知，保证客户满意度，从而到达客户保有，为企业带来更多的利润。
　　客户声音，作为客户同企业组织沟通的第一手信息，直接反映了客户对于企业组织服务和产品的期望和要求。客户声音，不仅仅包含了客户对现有产品和服务的态度，也反映了客户对现有产品需求和未来产品的期望，是整个市场动态的风向标。
　　企业如果想在竞争激烈的市场上得以生存和发展，就需要及时获取客户声音所代表的市场动态，从服务客户、满足客户需求入手，通过一系列的一体化的客户服务运营，通过企业各职能部门的紧密联合，以客户服务的相关任务进行有效协同，从而加快我们的市场响应速度和客户服务质量。
2. 基于客户声音的一体化客户服务运营体系
　　所谓一体化客户服务运营，是指企业组织内部为了能够更好的响应客户需求，提升客户感知，从客户声音出发，通过及时对客户声音的采集、分析，并由此在企业内部围绕客户服务活动构造出“响应快速、协同有力”的运营体系，从而打破企业间各个业务和部门职能的差异，使其能够更好的协助、合作，加快对于客户需求的响应速度，全面提升企业的客户服务质量。
　　要实现基于客户声音的一体化客户服务运营体系，就是要在及时对客户各种声音采集的基础上，通过运用有效的分析、分类的方法，深入分析挖掘，寻找出是客户声音背后的业务问题，依此协调企业组织各职能部门进行有效的分工协作，实现对于客户需求和市场动态的快速响应。
2.1 一体化客户服务运营体系整体思路
　　基于客户声音的一体化客户服务运营体系的成功运营，除了要建立全面的客户声音采集和分析体系，好需要实现对于客户声音的全量收集和精准定位的处理机制，并通过系统化的支撑使之自动化的运营，从而实现一体化客户服务运营的体系化、自动化和常态化。
　　为了能及时对客户的各种需要做出响应，一体化的客户服务运营需要能够及时获取到客户服务涉及的相关数据信息，并运用一系列的分析手段对于出现的各种问题进行诊断分析，然后通过相关职能部门的有效协作进行需求响应，从而快速、准确的实现一体化的客户服务运营体系，其整体运营体系如图1所示：

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