呼叫中心变身直销渠道进行管理

将新呼叫中心的定位问题解决之后，对于国航而言，仍有更多的挑战需要应对。作为以前主要靠“管代理”卖票的国航来说，如何打造自己的销售渠道，他们需要从头学起。
最近，国内一些航空公司陆续派人参观国航新建的呼叫中心，他们也都在着手准备增加自己呼叫中心的销售功能。在参观的过程中，这些航空公司最关心的问题是：“如何解决支付？”
在国航设计新呼叫中心时，支付问题也曾经是困扰他们的主要难题。在了解其他企业，特别是一些大型代理商的销售流程之后，支付问题解决了。现在，国航呼叫中心的销售模式主要有3种：传统式的送票；用信用卡支付；旅客到机场取票。显然，这3种模式与携程等大型票务代理商所采用的销售与支付模式几乎一样。黄峰坦言道：“代理们通过电话售票比我们要早得多，因此在很多地方我们其实都是在向代理取经。”
国航对新呼叫中心的定位非常大胆，将销售功能排在第一位。过去，航空公司基本上只做票务分销，需要做的是如何管理代理，因此航空公司并不擅长营销、开拓市场、维护客户。黄峰说：“建立自己的直销渠道，我们缺乏经验，还处于摸索阶段。现在，一方面是通过呼叫中心找到我们的客户在哪里;另一方面要通过一系列营销活动让更多的人知道呼叫中心的订票电话。”今年，国航的呼叫中心拿到了第一笔营销费用，虽然数目不太大，但黄峰认为，这说明国航正在逐步走出多年形成的“管代理”的固有模式。
虽然在销售模式上，向代理学习了很多，不过黄峰认为，国航做直销与票务代理的优势完全不同，所面对的客户也有所区别。国航卖机票拼的不是价格，而是服务，她说：“我们的呼叫中心可以了解整个公司各个层面的信息，能够提供更多的解决方案、服务更周到，这才是我们的优势所在。”增值服务是国航呼叫中心下一步发展的重点，这是任何票务代理无法做到的。依照黄峰的想法，“航空公司的服务链条很长，每个环节上都可以设计一些增值服务，我们把这些服务一个个梳理清楚，作为增值部分和机票一起打包给消费者。”现在，这些产品正在陆续推出。比如通过国航呼叫中心电话购票的高端旅客可以直接办理登记牌，不用再去机场办理；在呼叫中心购买国航的国际机票，可以获赠奥运会比赛门票等。“根据不同的季节，针对不同的消费者、不同的航班，把产品进一步完善、细化，是我们下一步的重点。”
由于具备完整的销售服务功能，国航的新呼叫中心对系统也提出了一些独特的要求。整个呼叫中心出于系统架构和业务设计两个方面的考虑，在国内分别建设了北京、成都、上海3个中心。考虑到华南地区粤语旅客的需求，国航正在考虑在广州建设第4个中心。由于电话内容涉及客户资料及销售收入等重要数据，为了保证更加稳定与安全，除了北京的主中心之外，国航将成都作为备份中心。

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