李振宏：呼叫中心系统建设及外包服务管理

    2.外资企业做互联网比较敏感。但我们独自坚持了下来。后来我们由一个互联网公司转变做VPN，慢慢做起来，事实上，从2007年我们才开始做外包呼叫中心的业务。
    记者：那李总您跟随呼叫中心一路走来，您也知道呼叫中心自进入中国的十余年，取得了飞速的发展，尽管呼叫中心市场迎来前所未有的发展机遇，市场容量也空前巨大，但不可否认的是，我国外包呼叫中心市场仍然十分年轻，许多新技术、新业务、新的商业模式仍在发展和探索中，请李总结合您的从业经验谈谈外包呼叫中心目前的现状及发展趋势。
    李总：说到外包行业的发展趋势，个人认为：1.中国的发展和是和制造业分不开的，很多企业是由做工厂起家的，从长期来看，工厂慢慢做大之后，会更加专注于生产方面的核心业务，以争取获得政府的支持。因而，在人力资源一块，客户服务一块，就会倾向于外包出来。
    2.对于大多数企业来说，呼叫中心业务要外包出来原因主要是考虑采用呼叫中心用来做外呼业务、或者电子商务类型的业务来说，更加专业，有效。以保险业为例，采用人对人的销售方式效率低，无法监控，效果欠佳。而使用电话销售的方式，则可以监控，可以调录音查看交谈内容，进而提出改进建议。所以保险行业纷纷采用外呼的形式开辟市场，同时他们也需要我们这样专业的外包呼叫中心服务机构提供服务。而对于那部分想开拓市场的企业来说， 外包呼叫中心也是一个不错的渠道。所以，我们会认为外包呼叫中心市场潜力很大，因而外包呼叫中心的蓬勃发展实现上是整个市场的发展需要。
    3.刚才我提到了，电商企业使用呼叫中心的情况比较普遍，而他们很多时候是线上的沟通。但实际上呼叫中心服务的联络形式是不拘一格的，这就是为什么现在我们叫它“联络中心”。所以联系方式除电话外，还有网上的即时联络工具，从而有线上、线下两种不同方式。我们的呼叫中心正是以多种形式与客户联络的这样一个“联络中心”，并且我认为，联络中心，将来会有更大的发展，线上的沟通将更多。但是，国内呼叫中心的发展水平肯定低于美国，因为美国呼叫中心比中国早好些年，所以发展水平相对较高。简单来说，美国人的电话频率就比较高，比如国内每个人通常每天接到一两个电话，在美国每人每天会接到五通到六通电话，另外，美国流行“homework”，即在家中办公。因而国外的呼叫中心已经慢慢发展到不再是在一个集中的场地，而是用系统集中、办公场地分散的形式。所以，我们也考虑说高峰期是否可以让接线员在家里帮忙接电话，这也是呼叫中心在未来的一个趋势。当然，中国的很多企业的呼叫中心的管理体系还不完善，离这一步还有距离，但长期来看，这是发展趋势无疑。

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