用客户体验技能来提升员工体验

2020-12-18 09:23:14

[ BPO网导读 ] 在一些优秀的企业中，我们看到很多积极主动的员工，他们想客户所想，急客户所急，愿意为提升客户体验付出一切。这些企业的员工体验往往也非常好，员工的参与度和敬业度都很高，他们把公司的事情当作自己的事情，遇事总是协调资源来满足客户需求。

“你会推荐自己最好的朋友加入我们公司吗？”让员工从0－10打分，一定不会推荐的打0分，一定推荐的打10分。打9－10分的是开心员工，打7－8分的是无所谓的员工，归属感很低，6分以下的都是不开心的员工，随时有可能离职。

员工忠诚度eNPS（employee Net Promoter Score）的测量方法是：

eNPS ＝ 100 X（开心员工数－不开心员工数）/ 员工总数

根据2016年蒂姆金集团（Temkin Group）的调查报告，员工忠诚度eNPS超过50就可以称得上是优秀企业，在美国315家高科技企业中，客户忠诚度NPS平均值为41，苹果是唯一评分超过60的高科技企业。调查同时显示，这些高技术企业的员工忠诚度eNPS平均值为87，是非常高的。

员工与客户是企业两项最宝贵的“资产”，二者缺一不可。未来的竞争将是对优质客户资源的争夺，而要想赢得这场竞争，企业就必须拥有最优秀的人才，只有最敬业的员工，才能创造最杰出的客户体验，从而赢得客户的忠诚度，保证企业的发展长盛不衰。
源自：51callcenter

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