用客户体验技能来提升员工体验

2020-12-18 09:23:14

[ BPO网导读 ] 在一些优秀的企业中，我们看到很多积极主动的员工，他们想客户所想，急客户所急，愿意为提升客户体验付出一切。这些企业的员工体验往往也非常好，员工的参与度和敬业度都很高，他们把公司的事情当作自己的事情，遇事总是协调资源来满足客户需求。

如果一位员工希望对企业有所贡献，却发现自己做任何事情都要请示汇报，他会怎么想？“哦，公司没有人信任我，这只不过是一份工作而已。”当一位员工把自己的工作仅仅当作谋生手段时，他会全身心地投入吗？当然不会，正是很多管理者的错误做法，扼杀了员工的敬业精神。

03用客户忠诚度方法测量员工忠诚度

让我们向客户提一个十分直接的问题：“你会把这家企业的产品/服务推荐给你最好的朋友吗？”客户从0－10打分，一定不会推荐的打0分，一定推荐的打10分。打9－10分的是拥趸客户，他们会推荐企业的产品；打7－8分的是“墙头草”客户，忠诚度很低，只会选择给出更好条件的企业；6分以下的都是诋毁客户，很可能对品牌传播负面口碑。

客户净推荐值NPS（Net Promoter Score）的测量方法是：

NPS ＝ 100 X（拥趸客户数量－诋毁客户数量）/ 客户总数

当一位客户把一家企业的产品或服务推荐给自己最好的朋友时，他同时也在为这家企业背书，因为一旦产品出现问题，这些亲近的人可能会责怪他，甚至会影响到他们之间的关系。所以，我们可以用客户净推荐值来测量客户忠诚度，因为NPS直接反映出客户忠诚度。

借鉴客户忠诚度的概念，我们也可以测量企业的员工忠诚度，员工只需要认真思考并回答一个问题：

4/5 首页上一页 2 3 4 5 下一页尾页

BPO网版权及免责声明

1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。

2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。