用客户体验技能来提升员工体验

2020-12-18 09:23:14
[ BPO网导读 ] 在一些优秀的企业中,我们看到很多积极主动的员工,他们想客户所想,急客户所急,愿意为提升客户体验付出一切。这些企业的员工体验往往也非常好,员工的参与度和敬业度都很高,他们把公司的事情当作自己的事情,遇事总是协调资源来满足客户需求。

在我之前写的一些文章中,论述了客户体验的重要性,沃克咨询公司的研究结果显示:到2020年客户体验将超越价格和产品,成为品牌差异化的第一要素(来源:Customers 2020 - Walker - Customer Experience Consulting)。然而,杰出的客户体验需要敬业的员工来创造,员工体验很糟糕的企业,不可能创造出杰出的客户体验,因为糟糕的员工体验很难产生敬业的员工。

01差的员工体验无法带来好的客户体验

在一些优秀的企业中,我们看到很多积极主动的员工,他们想客户所想,急客户所急,愿意为提升客户体验付出一切。这些企业的员工体验往往也非常好,员工的参与度和敬业度都很高,他们把公司的事情当作自己的事情,遇事总是协调资源来满足客户需求。

同样,我们也看到另外一些企业的员工,他们只是被动地完成自己的工作,出工不出力,遇到客户投诉时,秉承“多一事不如少一事”的哲学,总是以“不属于我的责任范围”而推来搡去。这些企业的共同特点就是,企业不信任自己的员工,总是把员工当“坏人”一样防着,内部管理流程十分复杂,层层审批,员工满意度很低,员工体验很糟糕。体验糟糕的员工怎么可能创造出杰出的客户体验呢?

盖洛普对美国企业工作场所情况调查显示,由于员工不敬业而导致美国企业每年损失4,500亿至5,500亿美元(State of the American Workplace Report 2013)。总体来说,美国企业有30%的敬业员工,他们对工作充满热情,他们的上司懂得调动员工的积极性,信任他们,给他们提供了良好的员工体验。另外约20%的员工处于混日子的怠业状态,还有约50%的员工则是从业状态,对他们来说,工作只是生存的手段,对企业并无归属感,离职可能性高。

在盖洛普的调查中,中国企业的员工敬业度甚至比欧美企业更低。由此可见,中国企业在这方面的损失也很大,只是很多老板并没有意识到而已。一些企业为了降低员工离职率,提升员工敬业度,不断改善办公环境,还花钱提供免费午餐、咖啡、茶点和补贴,来提升员工满意度和敬业度,这些做法常常收效甚微。


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