最新发布
上一篇:
电话机器人客户管理策略下一篇:
客服中心的激励管理
在客户感知方面，你的满意度调查是否能够真正客观反映客户的满意程度，有没有引导、暗示或奖励。你的满意度调查所涉及的问题是否是客户真正关心的问题，对客户来讲是否都是TA非常关心的问题。当客户对一个问题不满意时，你如何知道怎样做才能让客户满意。在NPS指标方面，你如何知道调查中的推荐者真的产生了推荐行为。你的推荐者一定是高价值客户吗。你真的会以为在0-10中大部分客户会分清楚的相邻两个分值之间的区别吗？你是否在定期分析NPS分值与相应客户群体的收入与利润贡献之间的关联关系。
优秀的客服不仅要有这些能力，还要具备这些素养
客服人员都知道，我们每天都要面对形形色色的客户，考验着我们的能力，要想做一名优秀的客服，虽然不要求十八般武艺样样精通，但是一些能力还是需要具备的。
一：＂处世不惊＂的应变能力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力．作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境。
举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情，这就需要具备一定的应变力，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。
二：挫折打击的承受能力
销售人员经常会遇到一些挫折打击，客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
三：情绪的自我掌控调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待１００个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，你也不回家，后边９９个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。
四：满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留，不能说，因为今天需要对１００个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点．做客户服务可以吗？不可以，你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
BPO网版权及免责声明
1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。
2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。
BPO公众号