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客服中心的激励管理
随着互联网普及率和社交媒体参与度的大大提高，企业呼叫中心不再只依靠电话接入语音或者热线人工服务，还出现了微信、APP客户端等自助服务，企业与客户的沟通渠道越来越丰富。
数字经济时代，行业出现融合与重组，企业间的竞争日益激烈，要在发展中立于不败之地，企业需要加强数字化管理以提升企业的核心竞争力。
而实现企业的数字化管理，呼叫中心就成为重要抓手之一。呼叫中心的功能不仅要提高服务水平和质量，以提升客户体验，对于管理层来说，新型的呼叫中心已成为有效的精细化管理工具。
通过呼叫中心，对企业间、企业与客户之间的交互信息进行有效储存和深度分析，从而加深企业对于核心业务的了解，最终实现以客户需求为驱动，紧扣客户痛点的产品创新和服务创新，实现企业产品或服务的市场价值。
这就需要呼叫中心借助大数据及人工智能技术，做好服务监控、通话语音质检、对话记录智能分析等，切实提升客户服务质量和运营效果。
在服务效率方面，服务水平指标应该看到时段，而不只是天、周、甚至月。在计算服务水平指标时，应该考虑话量加权、时段达标占比（尤其是高峰时段）、时段控制达标占比，而不只是笼统的简单均值。对于客户队列等待时长相关指标，应该考虑振铃时长如何处理，有没有关注到平均放弃时长，80/20的服务水平指标对于那20%的客户意味着什么。对于平均处理时长指标，应该考虑话务处理流程中的哪些环节优化空间最大，哪些环节已经没有优化空间，哪些问题是员工能力的问题，哪些问题是共性的运营支撑瓶颈。对于工时利用率指标，应该考虑员工的时间都耗在了哪里，哪些是可以优化和精简的，哪些是必须付出的代价，一线员工真正处于工作状态的时间占比是多少。在文本CHAT渠道上，多少的并发量可以做到效率与质量兼顾，客户对你的平均每交互响应时长是否满意。你的人工渠道中，有多少话量或CHAT请求是由其它自助渠道转入的。
在服务质量方面，你的质检标准是否跟当前的客户需求及期望相一致，是否能够同时满足企业的要求。你的质检导向是否真正以提升每个员工个体以及中心整体的质量表现为核心。如果是，你采取了何种有效措施能够让员工快速改掉不好的联络处理行为习惯且尽量不再重复出现，还是只是发现问题、扣减绩效、告诉员工你错了要改正，然后下期再犯。在一解率指标方面，你的定义是否能够界定清楚跨部门、跨流程的客户问题解决过程。有没有同时关注和分析过未能一次解决的联络主要是什么原因引起的。多次未解决且很难解决的联络占比有多少，然后相对应的你的一解率提升空间还有多大。
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