最新发布
上一篇:
如何用人工智能改进呼叫中心的业务模式?下一篇:
呼叫中心应从六个方面制订改进方案
再者，我们来设想一个人工客服搭配智能助手的营销场景，也是笔者近期在研究的一个课题，即基于人工智能和大数据巧妙实现“上一通呼入服务，下一通外呼营销”。
从客户接入服务的那一刻起，智能助手把客户标签清晰展示在人工客服面前，客户画像在人工客服脑海瞬间形成，智能助手自动读取累积在系统并经过整合的客户全息数据（如客户属性、行为关注点、业务偏好等信息），并基于来电交互内容（语音转文本）的深度挖掘，对客户潜在需求进行预测和产品关联推荐，服务结束之后，由智能助手弹出“猜客户喜欢”，于是顺理成章便有了下一通外呼营销电话打给客户。
最后，我们来设想一个人工客服搭配智能助手的投诉受理场景。对客服中心来说，投诉处理透明化一直是客户体验的痛点和服务管理的难点。但是在智能助手的帮助下，这一切变的容易。投诉服务的“首次受理，处理进度提醒，处理结果告知”均可以通过智能助手来完成，并在客户端可以实现“处理进度查询、投诉问题追加、投诉处理催办、撤销投诉”等操作，极大的提升客户的投诉服务体验。
二、人工智能客服的能与不能
近年来，随着阿里小蜜、京东JIMI相继上线并提供亿万级服务，一时引爆了业界对智能客服的无限期待。“猫狗大战”的背后悄然上演着一场智能客服的比拼，引来了巨头们的争相布局，各路创业者与资本也疯狂涌入，苏宁苏小语、移动小和、网易七鱼、腾讯企点、智八哥等争奇斗艳、各显神通。
一场以智能机器人取代人工的革命，正在客服行业上演。服务见不到人的场景到处都是。尽管如此，但这并不能说明人工智能会彻底颠覆人工客服，因为人工智能远远还没有强大到无所不能的地步。一方面，服务本身就是充满人性和情感的东西，机器人目前还做不到人性的洞察和情感互动；另一方面，机器人的服务受众有限，还要考虑特殊的客户群体，如老人和小孩。
1、智能机器人客服的“能”
机器人服务赋能于客户随时、随地、随心地获取服务，在某些应用场景上为客户提供了便捷、精准和高效的服务，特别在全天候不间断、一对多服务并行、服务内容可视化上拥有人工无法比拟的优势(如表1）。
首先，机器人能为人所易为。即替代人工处理简单的、重复的、繁琐的、标准化、程式化的服务，并能高效完成。这使得人工客服可从繁忙、重复的服务中解放出来，去处理富有挑战性的工作，比如受理复杂的、个性化的、专业化的高价值服务；或者去从事更高阶的工作，比如设计、规划、创造。如此，人工客服的地位和成就感无疑被提升和凸显，这才是人工智能客服的价值所在。
BPO网版权及免责声明
1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。
2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。
BPO公众号