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如何用人工智能改进呼叫中心的业务模式?下一篇:
呼叫中心应从六个方面制订改进方案
1、人工智能成为服务的第一道防线
近年来，随着越来越多的企业和机构引入智能机器人服务，不论是传统的热线还是新兴的在线人工座席都明显减轻了接线压力，很多简单的、常见的问题都在前端被机器人服务轻松搞掂，节省了人工服务的成本，提升了服务的接通率，降低了客户索取服务的时间成本。
如招行信用卡用户可以通过加好友的形式，与招行信用卡中心智能微信客服进行互动，通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行绑定对接，开展还款，转账、积分兑换等复杂业务。
又如交行及其信用卡中心在微信渠道上，提供的7*24小时互动服务，通过自然语言实现信息查询、账户管理、还款、转账等功能。这些基本上都是通过小i机器人的虚拟客服助理在运行。
一份来自建行的资料显示，由小i提供技术支持的建行智能客服机器人“小微”，服务能力已经相当于9000 个人工座席的工作量，累计服务用户数突破10 亿人次，远超95533、400 人工座席的服务量总和。
由此可见，机器人客服已成为活跃在服务第一道防线的主力军，而人工客服逐渐地从台前走到幕后，并沦为服务的最后一道防线，专门解决一些复杂的、个性化的服务请求。
2、人工智能服务于传统管理
近年来，人工智能在客服领域的应用也在不断拓展，现在已全面渗透到智能语音导航、智能质检、智能外呼、智能归档、智能监控等智能化管理工具中，取代依靠人工管理、人肉操作的传统管理方式，逐步摆脱劳动密集型企业生产管理的弊端，有效的提升了管理效率。
人工智能融入呼叫中心服务和管理的全流程，降低人工服务成本和人肉管理成本，在这样的一个智能化变革或注智的过程中，呼叫中心从一个高能耗组织转变成低能耗组织。呼叫中心一旦拥有了低成本的服务能力，就有更多的资源投入到更高价值回报的泛化服务，为企业创造更多的价值。
3、人工智能服务于人工客服
人工智能赋能客服的另一个形态就是人工客服搭配智能助手，两者互助融合，相得益彰。智能助手在辅助分析、判断、决策、提醒和自动应答方面将发挥重要作用。
首先，我们来设想一个人工客服搭配智能助手的服务场景。服务接入的前端，智能助手运用智能语音导航引导客户根据问题选择对应的服务(IVR)，如需进入人工座席服务，引导按键进入技能队列，并代替人工对客户寒暄和问候，以便人工客服可以“开门见山，直奔主题”，节省客户的宝贵时间。服务接通人工后，客服代表点击开启智能助手模式，智能助手基于用户行为全息数据库进行特征挖掘和标签适配，提醒客服代表注意了解客户个性，同时对交互内容进行辅助分析和判断客户来电意图，自动在服务策略库检索和匹配合适的处理方案，并推荐给客服代表。在服务临近结束时，智能助手替代客服代表完成来电原因归档，对客户讲出个性化祝福语，并引导客户对服务进行评价或给出宝贵意见。至此，整个服务轻松完成。
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