最新发布
上一篇:
如何用人工智能改进呼叫中心的业务模式?下一篇:
呼叫中心应从六个方面制订改进方案
客户服务的另一个核心能力是洞察人性，智能机器人客服能否取代人工的关键是洞察人性。但从目前看来，洞察人性是整个人工智能行业需要突破的问题，特别是以情绪和情感计算技术为代表的强人工智能尚未发展成熟，而且机器的“人性进化”并非朝夕之功，仍需要时间和技术去沉淀和迭代。
三、人工智能带给客服的新思考
在自助服务和智能机器人服务大行其道的时代，低价值的服务已被非人工取代，人工服务因此在不断“瘦身”，并逐步专注于提供专业化、个性化的高价值服务，因此也一定程度上释放出更多的人力资源，怎么利用好冗余出来的资源创造新的劳动价值，是摆在呼叫中心面前的又一个全新课题。
在智能客服时代，智能客服的系统运维，既需要来自一线服务专家的经验，如沟通话术、客户心理研究等方面的专家，又需要有AI思维的管理，如智能客服设计师、知识库规划师，还需要懂技术的工程师，如算法工程师、大数据工程师等等。
未来人工客服的定位应该是专业的或资深的高价值服务顾问，他们将介入或专门受理智能机器人无法处理的复杂的、个性化的服务请求。当然也可能催生新的角色，譬如时下炙手可热的机器人训练师、数据标注师、交互体验师，他们会与机器人一起工作。
可以预见，人工智能会倒逼人工客服向高端化方向发展，未来客服从业者整体能力将迎来本质性升级，不仅工作更有成就感，也会越来越受到尊重。
因此，人工客服非但没有失业，反而从枯燥、重复的工作中解放出来，投入到机器人训练师、系统运维等更有设计性和创造性的工作中去，整个客服团队的价值会得到升华。
四、人工和智能，不是“你死我活”，而是共生繁荣
对于客户而言，体验更有温度的人工服务和体验更有智慧的机器服务同样重要。前者可以让客户更暖心，带有情感和温度的人工服务，能照顾到客户情绪的宣泄，给客户带来精神上的愉悦，甚至比问题解决本身更有意义；后者可以让客户更省心，不需要客户任何的描述，从接入服务那一刻起，就能读懂客户更多的信息。人工和机器客服各有优劣，两者之间不应该是“你死我活”，而是要优势互补，共生繁荣。
笔者认为，智能客服最完美的形态是人机融合，而非完全取代。人工智能应该是服务于人工，而不是颠覆人工！二者优势互补，相得益彰，共生繁荣。机器人服务不应孤芳自赏，要与人工服务争奇斗艳，共同开启新客服的春天！
BPO网版权及免责声明
1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。
2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。
BPO公众号