如何降低呼叫中心员工离职率

 呼叫中心行业已成为中国现代服务业与国际接轨的重要方式之一。截止至2010年底，国内共有1560家持证的呼叫中心企业，从业人员达几十万之多。然而，呼叫中心行业内每年平均高达30%以上的员工离职率，为这个行业的发展前景设立了一个不大不小的障碍。
目前，我国的呼叫中心行业虽仍处于中低端的水平，技术含量相对较低，培训上岗技能所需的周期较短。但是，即便拥有广阔的人力资源市场，也无法迅速填补这一高离职率所带来的职位空缺。据不完全统计，企业培养一个刚入职的新员工，从培训、试用到能胜任工作至少需要3个月，要想达到熟练、灵活，则需要6个月以上。在这一段磨合期内，企业面临巨大的风险，因为此时的新员工会比老员工多犯3倍的错误；工作效率只有老员工的80%；服务品质、客户满意度只有老员工的70%；企业在人力物力上花费了巨大的招聘培训成本，有时却往往不能达到预期的效果。
作为人员密集型行业，呼叫中心企业最主要的资金投入就是人力成本。因此，要提高盈利能力，保持良好的业绩，其关键就是控制好人员流失。那么到底是什么原因导致离职率居高不下呢？
让我们先看看呼叫中心行业的一些普遍现象：工作单调重复，环境拥挤嘈杂，精神压力大，没有晋升空间等等，这些都是目前呼叫中心从业人员眼中的现状。另外，员工抱怨薪酬偏低，也成为所有呼叫中心人员管理上无法回避的问题。不难看出目前原因主要集中在三点：１、薪酬福利；２、工作环境；3、职业前景。
薪酬偏低真的是员工选择离职的主要原因吗？
经调查，目前许多的呼叫中心采用“动态薪酬制”来进行成本控制，即以多劳多得为基本原则，绩效奖金加基本工资的薪酬体系。一些员工表示在话务量的高峰期，相对话务量较少的月份，工资会有显著提高，工作也会更有干劲。而另一些员工则表示工作量很大，收入还算满意，但身体疲劳，精神压力太大，所以宁愿少拿20%的工资，少干20%的工作。这些反馈说明绝大多数员工比较认可“动态薪酬制”，同时我们也认识到这一方案只能最大限度的缓解因薪酬方面而产生的离职率，而真正导致离职率居高不下的可能是来自于客户或呼叫中心管理层所设立的绩效目标（KPI）的压力。
客户是企业生存的根本。因此，作为企业维系客户关系的重要纽带，企业对于呼叫中心的客服代表的服务水平及服务质量有着严格的要求，例如要确保接通率（SLA）和客户满意率（CSAT）。不仅如此，普通的一线客服代表还需要接受各类新产品，新技术的培训及考核，为了提升服务质量而进行的定期的培训和考核，更加大了客服代表的精神压力。

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