如何为呼叫中心人力资源优化

Verint公司欧洲、中东和非洲地区人力资源优化部门副总裁Claire Richardson就呼叫中心如何最大限度的利用人力资源优化技术提供了她的4点建议。
如何在呼叫中心内部平衡效率、客户服务和收入目标这三者是件令人头疼的事儿。实现这些目标的关键就是员工和管理层接受良好的培训，拥有专业的技能和知识，进而执行最高工作标准。许多组织都使用人力资源优化（WFO）等技术解决这一问题。然而，要想实现成功的人力资源优化（WFO），不仅需要相应的软件，更需要员工学习并采用新的流程和行为。
不管是第一次实施人力资源优化，推广某些政策，还是在组合中增添新的员工角色，下面几点建议可供借鉴：
1、跟踪监管日程安排
对WFO来说，进行日程安排的跟踪监管是非常重要的。监测高峰时段和呼叫数量能帮助准确预测资源需求情况，确保达到服务水平要求。联络中心的调度安排需要掌握平衡，应该在努力满足企业和员工需求的同时达到既定的服务水平。如果能够实现这种平衡，呼叫中心就会维持合理的员工数量，进而保持了适宜的运营成本。
2、使用决策积分卡
成功的呼叫中心定期考核员工的工作表现，不仅审查部门的整体业绩，也评估每个团队的表现。在充满挑战的经济环境下，管理层可能需要围绕关闭某些呼叫中心或者部门做出艰难的决定——而在经济好转的时期，可能需要成立某些新的部门或者呼叫中心。
基于WFO系统的关键指标做出的决定让人更容易接受。此外，绩效管理记分卡信息可以与人力资源部门共享，提供招聘方向，聘用合适的员工以应对业务变化（如全职或兼职），同时发现现有员工的培训需求。
4、应用变革管理获得持续成功
成功的联络中心能持续监测工作的有效性，且不怕做出改变。随着时间推移，联络中心也在不断发展，在WFO系统更新之后，必须要仔细考虑如何实施新政策、程序和其他经营模式的调整。若变革管理成功，员工会感觉受到重视，就能为业务的发展做出真正贡献。这种内在动机对于改善客户服务并鼓励最佳业绩是至关重要的。
3、营造变革型文化
 呼叫中心的人力资源优化不仅关系到员工和流程，还关系到变革。如果员工没有掌握操作方法，系统就无法工作。因此，要创建既能操作还能监督的工作流程。这主要包括:
• 确保管理层充分理解该项目和技术的价值——必须要渗透到所有呼叫中心顾问、办公室顾问和各个分支机构中。

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