服务外包企业要努力提高劳动生产率

制约服务企业发展的四大障碍

中国服务企业家的思想观念和管理水平还停留在前工业化，或工业化阶段。服务企业家很难摆脱整个经济环境的制约，中国的服务企业面临着非常严峻的发展环境——国内服务市场难于开拓、劳动力成本的不断攀升、管理层与员工层冲突加剧、人民币持续升值。国内服务市场的主要盈利性服务行业，包括金融服务、电信服务、交通运输、健康医疗、教育服务等，还是国有企业占绝对主导地位，势单力薄的大多数民营服务企业很难获取价格合理的服务订单，需要长时间的博弈才可能撬开国内服务市场的大门。迫于经济全球化的竞争，国内通货膨胀的压力，不断攀升的生活消费水平，教育与经济发展的脱节，使得中国知识劳动力优势的“春天”正在渐行渐远。缺乏经验的年轻人，常常抱有不切实际的高期望值进入服务行业，如果遇到简单粗放、不近人情的企业管理环境，就会导致管理层与员工层的矛盾加剧。疏于感情的沟通交流，很难维持服务企业人员的稳定性。离岸服务外包的价格比较优势，正在被人民币汇率的不断升值而削弱。中国服务企业发展正在面临着“前有江河堵截，后有敌兵追击”的严重困境。

服务企业家精神的缺失

现代服务产业是典型的知识经济，不是仅靠资源消耗和资本驱动所能“立竿见影”的软实力产业。服务产业是人的产业，所需要的人力资源建设和塑造需要长期、艰巨、复杂的过程。企业家精神的缺失，使得“凭软实力见高下”的品牌服务企业还无法脱颖而出。三十年来，尽管在制造业方面落后，印度却下大功夫致力于知识经济。现在印度拥有400万世界水准的技术应用型人才，成为仅次于美国、德国的第三大科技大国，已经建成以软件开发出口和服务外包的全球研发中心。

中国和印度的差距不仅是服务产业的经济总量竞争，更重要的是企业家精神。“产品化”的制造业和“客户化”的服务业背后是两种不同的企业家精神。制造业盛行的中国企业家精神，提倡和遵循的是“天道酬勤”、“节衣缩食”、“保守稳健”的农耕经营思想和方式，缺乏“大胆进取”、“不断创新”的精神追求与对知识产权尊重和保护，而后者恰恰是服务产业企业家所必需的。“做正确的事”是服务企业发展壮大的根本，鉴于企业规模的扩展和人力成本的攀升，因循守旧的IT服务人力派遣模式已

经显露出“山穷水尽”的破败局面。为行业提供IT解决方案的服务经营模式的转变需要企业家具有洗心革面、脱胎换骨的勇气和魄力。高举创新大旗，专注自身核心竞争力的打造才是服务企业家精神的核心。因为创新要求企业家把包括自己在内的所有员工塑造成为一个“具有思考能力的创造者”，为客户提供“增加价值”的服务，而不是一个“只知道服从指令”的赚钱机器。一旦我们的服务企业盈利的源泉来自于所有员工的脑力劳动，那么无论是服务企业的总产值，还是全员劳动生产率，甚至是员工的收入都不会是今天服务产业“捉襟见肘”的窘迫局面。当然这样的目标实现，需要先进技术应用的及时追踪和更新，需要对服务和外包管理研究和发展的投资，需要对各级干部和全体员工知识、经验持续提升的投资和培训。

（本文来源于《chinasourcing》杂志中文版2011年11月刊，作者为杭州国际服务工程学院副院长，中国国际投资促进会服务外包工作委员会高级顾问）

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