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BPO优创公司马修.布鲁诺
欧时力的电商用什么方法工具进行品牌规模扩展呢？我们现在用的是CRM1.0，未来配合移动互联的趋势，会研发CRM360。 CRM1.0向大家介绍一下，其实市面上很多供应商会给我介绍他们的CRM系统，但我一个都没有选用。因为这些工具仅仅把客户为初期、成熟期、发展期和休眠期等不是说这种理念不对，尤其是对快消品来说，它没有明显的周期的商品，是可以应用的。但对时尚的商品来说，上面还要再加一层维度，就是产品生命周期的维度和用户周期的协同。为什么讲产品生命周期的协同？我们会首先对客户的生命周期做管理，用RFM（R最近活动期，F活动频次，M贡献价值）做一个分割，他只要在活跃期，来的时间间隔、频次、消费的金额，与产品的互动都要记录下来。举一个简单的例子，我们双11成交了大量新用户，这些新用户怎么去运营？欧时力从来不拿新品去参加大促，这是一定的要坚守的。因此大促过季打五折成交的用户，那下一次我们会用季末大减价的货品与其互动，如果RFM显示有再成交的良好互动结果时，我们就会在下一次推新品给他，只要他有反应就把他的客单价往上拉，所以现在做出的成绩。2013年回购6次的人数已经超过这么多人。大家关键看系统结构时留意这个纬度，我们加入了客户需求的层面，就是说客户需求下面第三块层次，当它的账户创立后和活跃频次已经达到一定的程度的时候，我们就把活动和商品品类和风格等标签关联在一起，然后才去做营销，然后我们认为才叫精准营销。我们会对他做这样的动作，坚持消费升级。因为我们认为中国市场未来十年还是处于消费升级的轨迹上面，比如说第一次放房叫刚需，第二次叫改善。所以我们主打这个是引领这样的消费升级轨迹。
如今我们到13年财年，我们总的用户数是这么多，可能在座很多淘牌用户基数都比我们多，但我们的客户贡献率很高，但他们的消费升级和客单价持续往上涨。所以，流量还要，渗透率要做，规模一定要做大，但你的客户要运维，所以你的业务公式才是再转化以后的成交客单价，会为带来另一个增长期。渗透和消费升级并行。
未来：向移动渗透
未来会怎么做呢？未来是移动端的时代，移动端要做的事情和PC端完全不一样，因为PC端讲的是搜索和关健字，而移动端是收集雨点般用户的动作。除此以外，我认为未来的消费模式会从品牌加折扣的时代，过渡到产品加服务的时代，尤其是在移动端我觉得服务应该更走得前，因为移动端的是用户参与，如果不参与，就没有转化机会。未来我们要抓住两个重点，一个是单个用户得身份识别，无论你的用户正在用微信、QQ或者你自己用的SNS，还是上天猫，都能识别到他是谁，而且能够识别到他的需求，并且主动满足。所以，第一个就是说全景围绕单一的消费者，第二个是参与参与再参与，这个工作刚刚开始研究。
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