中国BPO的明天：云服务

 带着对于jetblue 模式的认可及由此而产生的话题，我们试着在这10多年里横向找寻在中国是否有从这样的角度进行过相关的尝试呢？答案是肯定的, 国内一家领先的在线旅行服务公司，拥有亚洲旅行业领先的呼叫中心，其坐席数7000多个。2010年11月，其针对其旗下的机票订购业务和酒店预订业务模块进行了在家办公的虚拟代理模式上的探索。测试时间为期9个月，其总部的九百多名员工参与测试。通过他们的奇/偶的出生日期随机抽取产生在家工作的员工, 并分为在家工作每周四天的实验组和在办公室每周五天工作的控制组。
 测试过程中，呼叫中心的高流失率得到控制。累计流失率显示，两组间的差异有统计学意义。到实验结束时，实验组（17％）的总损耗率小于对照组（35％）的一半。实验结果还显示，在家工作，改善员工的绩效，每名员工每年价值约在$375的提升（评估在13％的性能提升，）。此外，每名雇员估计成本节省约$1250，每名雇员每年节省周转费用约$400。因此，每名雇员每年节省$2000左右。
 如上所述，基于成本、员工激励及环境等多方面的考虑，不管企业如何或为何发展正式虚拟代理员方案，他们的成功总是要遵循五项基本原则。
1、战略性实施：方案是正式的，明确的，且由高级管理人员所发起， 每个人都知道方案启动的原因，它的目的是帮助实现具体业务。
2、随着时间的流逝，企业和它的员工学着用不同的方法工作：在很多方面，员工继续做同样的基础性工作，即使他们在不同的地方，然而，去移动在如何完成工作方面需要一些基础性的变化，更重要的是，它几乎总是包括核心业务流程的重新设计，采用不同的技术，调整管理者的运营和沟通方法，指派工作方案基本上是迫使企业衡量和奖励员工成果，而不仅仅是通过走动式管理来监视员工活动。
3、培训是方案的核心：培训方案包括远程工作人员的管理人员和远程个人提供者。
4、有效部署和使用协作技术是使工作指派方案运作的关注重点：我们所涉及到的不仅仅是诸如电子邮箱，电话会议，和即时消息之类最基本的的东西，如今成功的企业对他们指派的劳动力提供各种协作工具，更重要的是，他们所使用那些工具都很常见，反应也很积极。
5、成功取决于深思熟虑的规划和积极的实施：这是一个旧观念，但是却是很重要的一点，计划工作和工作计划，指派工作方案不仅仅是重新设计设施，他们几乎总是包括重大的组织和文化变革，而且必须处理等。
 由此我们带着前面的问题和尝试结果回到中国BPO行业，数据录入行业的特点：劳动密集型行业，员工众多，有互联网和电脑就可以工作，入门的技能要求低，但是企业渴望拥有大量技能成熟的人员，但就行业本身，高流失率是普遍存在的问题。

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