中国BPO的明天：云服务

经过了十几年时间的探索，中国的BPO行业在与欧美国家的合作及与印度的学习和竞争中逐渐成熟。近年来随着中国劳动力成本的攀升、人民币汇率上浮及金融危机的影响，使中国的BPO行业必须对如何发展进行思考。如何在这个低利润行业谋求利益？如何在员工成本攀升的普遍形式下能够寻找到成本偏低的资源？如何在这个高流失率的行业中提高人员的稳定性？如何在这个软需求钢供给的现实矛盾中找寻救赎？带着对这个行业未来发展走向的问号，试图借鉴国内外其他产业的成功模式，来为中国的BPO找到一条可持续的康庄大道。
 在大量的数据资料中我们寻找到一家航空公司为案例，它的模式也许会给我们提供一些启示。
Jetblue 航空是美国一家廉价航空公司，由捷蓝航空公司(JetBlue Airways Corporation)(NASDAQ: JBLU)拥有。
 捷蓝航空是少数几家能在911事件之后维持盈利的美国航空公司之一。于2002年首次公开募股并于纳斯达克上市，捷蓝航空成为有史以来最受欢迎的航空股份，现今市值已经达到数十亿美元。它的成功获得很多分析员和新闻记者的赞赏。
 公司的首席执行官David Neeleman认为公司的成功模式为：以员工为本，推崇家庭式工作氛围；他们所有的700个预定代理人都在家工作。他表示：在使用这种虚拟代理员的模式下，有更多的成熟人员参与其中，更重要的是，员工从关心在家工作转变到对他们的工作有好感，其工作效率提升25%。
Jutblue 模式所带来的不仅仅是为企业节省降低管理成本和员工成本；为员工提供了工作方式多样性的选择；由于降低出勤办公的频率，所以为我们这个蓝色的Greenhouse带来了降低二氧化碳的一个解决方案，而且更重要的是，10年后的今天，经过对此案例的进一步研究，发现它对于服务业的供求矛盾提供了一个有益的尝试视角。
 服务业的需求是柔性的，不可预测的，它要保证的是一天24小时，一周7天都需要有人回应，而它的供给是钢性的，且其利润率确实是有限的。 以我们生活中的琐事为例，当工作8小时后， 突然想起电费没交，物业的大门却是关闭的，如果要求服务延长时间是否是可行及合理的呢？服务外包业务中，每天的业务量保持150人到200人就可以了，但是到了特殊的节假日，它的天业务量却需要600人到700人。这样的人员缺口特点不是任何一家数据服务外包企业乐见的，但是却是年年都要面对的。当这样的钢性有限供给面对着如此的柔性的高峰低谷的需求，如何存储服务业的产能？进而如何解决服务业供求的矛盾呢？如果通过网银可以缴纳电费，那么通过IT技术的不断提升及完善；云平台的使用，人员由正化零概念的推广，中国的BPO行业是否也可以柳暗花明呢？

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