深度解析BPO业务流程外包

2015-08-03 10:59:12

[ BPO网导读 ] BPO是外包的一种，但其特点在于是外包的业务流程，第一章中我们以外包为线索分析了BPO概念，而要深刻理解BPO，还需要挖掘业务流程的含义及其特点。另外，我们也可以看到，作为发展中国家的重大历史机遇，BPO的业务类型广泛，其进入门槛并不是太高，各国可以根据自身优势选择不同的业务进入BPO领域。无论哪一种BPO业务，成功运营都需要遵循一定的管理流程。

    阶段四:治理
    BPO会改变公司各种业务的处理流程，相应地会影响到各个生产要素的消耗情况，因此，需要通过治理来重组内部流程，具体包括:对主要流程进行变革;制定BPO运营流程和工具;克服阻力推进变革，为变革准备好所需的资源，充分沟通新的流程、程序、角色、责任;培训员工;进行外包关系管理;进行外包质量管理;制定业务持续计划。
    阶段五:改进
    改进主要包括以下活动:根据主要指标跟踪绩效;运用新的能力;进行持续创新;设计流程改进;服务水平协议 (ServiceLevel Agreement，SLA);服务水平协议是服务供应商和顾客之间的合同，它规定了交付什么样的服务、服务的质量和频率。它也规定了顾客如何保证所得到的服务是符合需求的、及时的。客户通常通过制定绩效指标来控制服务水平。
    服务水平协议十分关键，它规定了服务供应商和客户各自的责任。它应该包括以下内容:供应商应该向客户提供哪些服务，服务的质量如何，服务的期限是多长，服务如何交付，服务供应商如何控制服务质量，修改服务水平协议的程序是什么等，服务水平协议的范围和内容往往随现实情况而变化。有些公司将整个职能部门都外包出去，而有些公司仅仅只是外包一些项目。但一般来说，服务水平协议内容如图专-7所示。更详细的外包流程还可以纵向划分为三阶段:确定关键行动责任、成绩测量和期待产出，具体每阶段的流程如图专-8所示。

    (五)BPO相关的专业术语
    正确地埋解术语是做好任何事情的前提。这部分将提供一份BPO的术语，并对每个术语做详细的解释。
    1.业务应用外包 (Bussness Application Outsourcing)
    公司A(供应商)将软件出租给公司B(使用者)。企业越来越多地通过租赁来获得像ERP、CRM、消息与协同工作、电子商务之类的软件。供应商提供重要的企业应用的主机服务和管理。这样做的目的是减轻企业的日常管理工作、降低总拥有成本。供应商的主机服务保证了应用的性能和可靠性。
    2.业务流程离岸外包 (Business Process Outsourcing Offshoring)

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