面向专业服务公司的五大成功战略

服务公司高管所面临的机遇和挑战
随着越来越多的公司将非核心的业务流程外包给专业服务公司，专业服务行业已成为全球经济增长最快的行业。
在年度全球收入中，专业服务组织（PSO）的收入已超过 1 万亿美元，其中 IT 服务市场的收入为 8250 多亿美元。
市场前景虽然广阔，但 PSO 仍面临着关乎其生存与发展的各种严峻挑战。专业服务行业的每个领域都产生了一批新的且灵活的全球竞争对手，他们已经看到行业机遇正逐步向任务外包转变。
为了应对这些威胁，无论是新 PSO 还是老 PSO，都需要从竞争中脱颖而出。随着来自印度、南美、东欧和中国的新一代 PSO 进入该市场，他们还必须针对不断变化的市场状况做出快速响应。
他们面临的主要挑战包括：
• 全球化：在基于项目的专业服务中，新的 PSO 可以利用较为廉价的资源和专业化的技能来赢
得客户。
• 人才：虽然经济不景气，但 PSO 必须在一个网络化的全球竞争环境以及顶级 IT 人才短缺的情
况下争夺出色的顾问人才。PSO 还必须管理、培养、保留和激励其多语言、多文化的员工。
• 行业整合：在经济衰退时期，由于服务行业公司会通过降低成本来提高规模经济效益，因此会开展各种并购活动。
• 专业化：为了从竞争中脱颖而出，各种规模的 PSO（顾问数量从 10 名到 700 名）必须缩小关注范围，将精力集中在特定的行业、技术和核心竞争力上。
 

发展 PSO 业务的 5 大关键战略
战略 1：明确您的愿景
一个明确、令人振奋的愿景不仅可以帮助组织确定目标，同时也可以让 PSO 在员工确定目标客户以及签订服务合同的过程中，有效地激励整个公司的行动。
有些愿景很简单：成为行业领先的会计解决方案提供商。而有些愿景则相对复杂：提供多种集成服务，从而对每个客户的绩效的许多方面造成影响。
为了制定一个有效的服务战略，PSO 应定义要解决哪些客户和业务问题。整个组织必须了解其 PSO 以何种优于竞争对手的方式来解决这些问题。
基准数据分析结果显示，整个公司的战略明确性与沟通是成功的关键（表 1）。当每名员工都了解公司的愿景、任务和战略时，PSO 将实现更高的增长率并极大地增强对管理层的信心。

为了产生影响力，组织的愿景必须转换为独特的服务产品。这些产品必须充分利用组织独特的方法、工具和能力。

战略 2：雇用和保留合适的人才
作为以人为本的企业，PSO 的成功取决于能否吸引、雇用、保留和激励高技能人才。
在过去十年中，顾问市场一直处于不断的变化中。许多专业人士拥有出色的技术能力，但作为顾问还需要拥有很强的组织和人际交往能力。如今的顾问必须能够独立工作，将不断变化的客户业务需求快速转化为可行的计划。
PSO 面临着日益激烈的全球人才竞争以及降低费率的压力。通过针对员工的职业发展进行投资，从而提高员工保留率并确保技能培养与认证方面的培训，许多一流的 PSO 都很好地解决了这一难题。
为此，一些顶级公司提供了长期的软技能培训，将新顾问作为下一代领导人进行培养。而从大学和研究生院招聘员工的公司则会提供大量且广泛的培训，以此培养和提高员工的倾听、沟通和组织技能。
一些 PSO 允许顾问以投标的方式取得工作项目，而并非依靠公司来分配项目。这一转变通常可以提高工作效率和质量，从而使客户和顾问的满意度得到提升。有这些机会的员工也会受到很大的鼓励，从而选择留在公司，从事他们关注的项目并推动自身职业的发展。

战略 3：专注于合适的客户
销售专业服务比销售产品复杂很多。服务是无形的，这意味着 PSO 必须根据自身独特的专业知识、知识产权和最佳的客户成果来树立品牌和信誉。
许多公司的入手方法是将服务销售给会付款的任何客户。这种方法虽有助于快速产生收入，但为长期增长考虑，PSO 必须制定一个与其核心能力和服务愿景相一致的客户档案。
专业化越来越重要。长期专注于细分市场或特定业务问题的 PSO 会成为该领域的公认专家。
这些一流的 PSO 针对其专注领域中的当前问题发表文章，并做出权威性的发言。他们通过其丰富的专业知识、独特的知识产权和客户案例来建立信誉。

战略 4：高效且有效地执行
许多 PSO 都采用产品化的服务方法，通过一致的包装、营销、销售和交付方法来突显自身价值。这种方法是对的，因为它可以缩短销售周期，相比复杂的定制服务项目能够获得更多的客户和利润。
为了提高有效性和效率，PSO 必须在适当的时间和合适类型的项目上部署合适的资源：
• 为项目制定明确的合同、工作说明书和项目计划。
• 开发可确保资源可见性的管理工具。
• 运用标准化方法，按时、按预算完成高质量工作（表 2）。
• 确保所有方的沟通与协作。
• 如果项目范围出现变化，借助具有适当技能的分包商和合作伙伴来完成工作。提供必要的培训，以便分包商获得适当的认证。
• 及时记录所有客户的计费时间和fa piao。
在一个以劳动力为基础的行业中，收入和利润来自于一家公司在为相同类型的客户长期提供相同类型的服务过程中所实现的规模经济效益。

表 2：使用标准化交付方法的 PSO 的优势

一流的 PSO 正在通过设立项目管理办公室（PMO）来确定和衡量项目质量。把 PMO 作为一个确定最佳实践方法、项目管理标准和恰当工具的卓越中心。
如果没有项目管理标准，那么没有几个复杂项目能够按时按预算交付。持续的客户满意度和业务利润率取决于可靠的交付内容。
整体财务管理是高效且有效运营的第二个重点。PSO 盈利能力的基础在于项目会计核算和每名员工的收入。时间和费用的记录必须与计费相集成。
现金管理和流动性为独立运营的 PSO 带来了很大的挑战。PSO 必须要了解运用资金的方面、时间和数额以及项目在从报价到收银周期中处于哪个阶段。如果没有有效的时间和费用记录方法来快速计费，公司将面临现金不足，无法支付给员工的风险。
SPI Research 推荐了几个可以帮助 PSO 改善现金流的领域，即便在多货币全球运营中，这些领域也可以起到这样的作用。
• 准确地记录时间和费用：每周必须制定时间表和费用报表。支持以移动方式访问相关工具，从而让顾问轻松完成此工作。
• 根据合同条款开票：fa piao必须与客户需求和合同条款一致。支持性文档有助于fa piao审批流程的顺利完成。
• 管理多货币和多语言活动：全球运营涉及多种货币、时区和语言。一流的组织在全球范围内使用一个集成系统，其中包含面向单个实践与地区的独立视图。
• 遵循本地的计费规则、税费和法规：每个国家和地区都有其特定的会计核算规则和法规。在多个地区运营的 PSO 必须使用企业资源计划（ERP）系统，其中包含遵从当地法规所必需的所有信息。
• 支持全球财务汇总：所有财务信息最终必须符合该组织的全球货币。汇率方面的日常差异增加了复杂度。如果没有一款集成的财务解决方案，在多个地区运营的 PSO 无法完成这项工作。

战略 5：将集成、可访问的信息置于首要地位
为了在使客户满意的同时提高收入和盈利能力，PSO 需要在整个客户生命周期中实施有效的信息管理。可见性可以帮助 PSO 有效地计划、安排和履行服务，以满足项目里程碑的要求。
许多 PSO 都尝试通过复杂的电子表格和容易出错的手动流程来运营业务。一旦公司的顾问员工数量超过10 个，通过电子表格来运营企业便不再可行。通过电子表格进行管理会导致项目安排和执行效率低下、交付延期以及成本上涨。这些问题最终都将降低客户满意度，对组织造成长期的损害。
随着组织的业务发展，资源管理的压力逐步增加。无论一家 PSO 是否使用集中或分散的资源管理策略，其高管都需要从高层次（客户、项目类型和地区）和低层次（个人技能、加载成本和增长目标等）的角度深入地了解所有资源。
电子表格无法提供：
• 实时可见性：销售规模和招聘渠道；积压的项目；所需技能、语言或能力的潜在短缺；发现
和降低风险的能力。
• 趋势分析：费率的变化；项目规模和持续时间；新客户和项目的类型；项目、客户和实践的
盈利能力；按地区或实践划分的计费利用率。
• 实时会计核算：高效地跟踪当前费用和工时，以维持成本与收入的平衡。

表 3：信息的可见性有助于提升绩效

组织必须对服务进行高效地销售、交付和收费。有效的业务报告与分析可以帮助快速增长的 PSO 衡量、监控和优化运营。理想情况下，公司中各个职位等级的员工都可以实时访问所需信息，从而实现最佳绩效。
• 员工需要明确地了解其当务之急和当前的工作绩效（计费时间、项目状态和客户满意度）。他们必须能够以移动方式访问时间和费用报表，以便及时输入关键数据。
• 中层经理需要借助项目信息来有效地招聘和培训合适的人才。他们需要访问销售渠道和项目仪表盘，以确保将销售机会转化为按时和按预算的项目。通过轻松地访问人力资源数据，他们便可以合理地管理绩效和培训并进行相应的调整。
• 企业高管必须能够了解业务的所有方面：资源利用率、项目质量与渠道、总收入和利润。项目仪表盘可以帮助他们通过高质量的项目成果来管理各种客户。借助实时可见性，企业高管可以发现趋势，并制定可帮助减少负面影响的策略。
Service Performance Insight 的研究结果显示，采用集成式信息基础设施（其中客户关系管理、专业服务自动化、人力资源管理和商务智能等业务应用与核心的财务解决方案进行了集成）的企业拥有绩效优势。（表 4）。

表 4：拥有集成式业务软件应用的优势

这些公司可以显著提高对完成工作所必需的员工、流程和资源的管理能力。这种能力提升来自于在将及时的信息交付给可以据此行动的人员时所做出的更明智的决策。例如：
• 项目经理：监控时间与成本和收入的比率，以确定项目是否可以实现其财务目标。
• 销售高管：了解当前的客户项目，以确定向上销售额外服务是否可行。
• 顾问：通过分析利用率、收入、利润率和客户满意度等关键绩效指标来评估绩效。
为了提高顾问的技能，一流的公司会投资购买有效的工具，从而集成并深入地了解其数据、项目管理、知识管理以及协作。在过去，许多 PSO 都依靠繁琐的手动信息系统。而现在，则可以通过解决方案轻松地摆脱掉传统应用和缺乏关联的电子表格。
现在 PSO 可以使用价格经济、简单易用的云计算系统，这些系统可以通过时间记录、计费、资源管理、客户管理和财务实现可视化的项目管理。员工将可以从拥有互联网连接的任何地方访问这些系统，从而帮助PSO 随着公司的壮大来管理远程员工和项目。
一家提供商的服务还包括维持云计算解决方案的升级、可用和最新。这样，PSO 无需投入维持内部部署 IT基础设施所需的高成本，便可以获得所需系统。

总结
专业服务市场似乎并没有受到经济衰退的影响。时机合适时，专业服务组织将帮助其客户公司通过创新、新产品与战略、并购以及退出战略进行扩展。时机不太合适时，PSO 将帮助其客户简化运营，降低成本，并消除不必要或多余的流程。

尽管对服务存在需求，但专业服务组织并不会自动获得成功。一流的 PSO 通过制定有关其服务产品的明确愿景、雇用和保留最佳人才、专注于恰当的客户以及始终如一地交付高质量工作来获得成功。
成功 PSO 的管理人员都知道，信息对于企业的生存和成功至关重要。通过更好地获取及时且准确的信息，组织内各个职位等级的员工将可以更好地开展业务，无论他们负责销售和交付服务，管理实践或地区，还是运营整个企业。
充分利用可用工具可以帮助高管和经理对所提供的服务进行高效地规划、销售、执行和收费。

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