呼叫中心咨询服务让呼叫服务提升价值

一、什么是“咨询服务”
所谓“他山之石，可以攻玉”，对于无论是自建型还是外包型呼叫中心的建设和运营来讲，比如：“从零开始”的呼叫中心建设（场地建设、平台建设、运营建设），呼叫中心运营过程中的品质优化和提升，当然也包括了运营管理人员综合能力的引导和培养等。越来越多的企业逐步意识到，与其花费大量的人力、物力、财力，“墨守成规”的依靠自身的能力来运作，不如请来“行业专家”来协助其建设、梳理、优化运营体系，并锻炼和提升现有管理团队的综合能力。“行业专家”不仅能够在较短时间内协助企业达到建设、优化运营体系的基本目标，也能够带来业界先进的运营理念，从而使企业的呼叫中心在一定时间内保持在行业的领先地位，真正达到建设专业化、规范化呼叫中心的远期目标。
简而言之，呼叫中心的“咨询服务”就是—站在第三方“行业专家”的角度上，在一段时间内，协助企业建立、梳理、优化呼叫中心的运营管理体系，并同时在此过程中建设和培养企业自有的呼叫中心运营管理团队，从而达到快速建设呼叫中心或者是提升运营品质的目标。那么，从事“咨询服务”的人员，则可称之为“呼叫中心咨询顾问”。
二、企业为什么需要“咨询服务”
在阐述清楚“咨询服务”的定义和内容后，我们再来分析一下企业为什么需要引入“呼叫中心咨询服务”，原因大致包括以下两个方面：
所谓“术业有专攻”，对于非主营业务的呼叫中心运营模块，多数企业缺乏此方面的建设和运营管理经验，需要借鉴行业的专业经验和先进理念。
目前，国内高校尚无专门培养呼叫中心高级运营管理人才的专业，企业当然也很难招聘到专业对口且运营经验以及行业经验均比较丰富的运营管理人才。同时，依靠自身力量培养的话，时间周期、培养成本均比较高，而且容易陷入“闭门造车”的尴尬境地。
三、“咨询服务”的操作实施流程
众所周知，呼叫中心具有很强的差异化特性，不同行业、不同地域，哪怕是同一行业在不同地域，其运营管理体系均不尽相同。尤其是外包型呼叫中心均为项目制，其差异化特性更为明显。那么，呼叫中心的“咨询服务”又是如何在不同行业、不同企业最终实现落地、并发挥相应功效的呢？以下是对呼叫中心“咨询服务”具体操作实施流程的详细阐述。

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