服务话术中开头语和结束语的设计

2018-08-30 09:44:59

[ BPO网导读 ] 服务的开头语和结束语是服务人员最为熟悉的服务用语，甚至有的服务人员每天要重复200遍到300遍开头语和结束语，也有很多呼叫中心会将服务用语录制成IVR自动语音，在客户与服务人员正式开始接通之前以及服务人员点击服务结束之后为客户直接播报提前录制好的开头语或结束语，可见不管是人工表达还是自动播报，都需要对服务话术中的开头语和结束语进行设计。

客户在服务结束时的心理可以形容成一个从老师那里拿到上次考试成绩100分试卷的学生心理，这时他心中正在根据客服提供的信息来预想着以后的情况，不会有更多的时间来听你挂机评价的提示，很多客户可能没有听完就挂了电话，因为传统的挂机评价结束语没有什么目的性的要求，在客户心里没有形成强制性的诱导，所以我们可以将它改成：“请您不要挂机，在语音提示后给我的服务做出满意评价，感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！”这样一来，从给予评价变成了给予满意的评价，增加了要求，但也不显得唐突。甚至有个别服务中心的挂机评价用语是：“感谢您的来电，请您不要挂机，在语音提示后直接按‘1’，以对我的服务做出满意的评价。”这样很直接，很符合现代人追求效率的生活节奏，而且这种要满意评价的方式也没有什么不妥，唯一需要注意的是不要在客户沟通后心情仍不舒爽的时候这样说，那是找麻烦。如果客户心情没有通过沟通而有效化解，那就干脆不要在结束语中进行挂机评价的提醒。也告诫服务管理人员，有的话术是不能做出强制使用要求的，本来客户就不爽，服务人员却迫于话术使用要求而必须提醒客户进行满意度评价，提醒完客户之后要是直接给了差评也就罢了，要是客户心里觉得客服人员在解答问题的时候不到位、服务态度不好，最后，临了临了还调戏他一把，这事儿就大了。
作者：赵孟季

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