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发包方:
美国国家银行(ANB)成立于1984年，由一些成功的农场主和商业人士所合作创立的。在德克萨斯州的银行排名名列前茅。(ANB)主营业务包括农业，房地产和投资运营信贷，美国国家银行是被公认的在多种的金融服务和亲情服务项目上敢于创新和改革，并走在了同行业的前沿。美国国家银行的宗旨是热情，友好地为客户提供高水平、个性化的专业服务。
承包方:
奥迪坚通讯系统有限公司（AltiGen Communications, Inc.）于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特（Fremont），现在全美6个大城市设有分公司；1998年进入中国，在上海成立了奥迪坚通讯系统（上海）有限公司作为奥迪坚亚太营运中心；1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。奥迪坚在全球广泛的与研华公司合作，每一套系统都有研华为其提供的ADVANTECH工业控制计算机。她所提供的全球领先的基于于IP的CTI应用解决方案AltiCenter TM 和IP-PBX解决方案在全球拥有超过17，000套的安装量在有越来越多的行业用户享受着奥迪坚先进、稳定的产品。
外包产生背景及合作意向:
ANB的需求：
美国国家银行的需求是选择一套呼叫中心系统
1、选择一套呼叫中心系统帮助提高客户保持度
2、选择一套呼叫中心系统帮助增长客户储备
3、提高银行个性化服务与客户满意度
4、整合统一五个银行营业分部的通讯系统
5、优化人力资源分配
6、降低通讯系统的运营成本
外包内容及实施过程:
ANB在采用AltiGen的基于IP的一体化呼叫中心整体解决方案之前，其呼叫中心系统是传统的基于交换机（PBX）方式的。随着CTI概念的深入人心，他们越来越需要更多的扩展功能，可是，在当时通用的基于PBX的解决方案中，ANB发现没有办法满足客户的需求，直到第三代呼叫中心产品——基于IP的一体化呼叫中心平台的出现。另一方面，建立和维护基于PBX的Call Center系统需要投入大量的财力和人力，不仅如此，而且需要花费大量的时间。ANB发现建立基于PBX的呼叫中心没有办法满足客户的需求了，为了满足不同客户的不同需求，并由此为客户提供最优质的服务，外包公司所承建的呼叫中心必须是一个灵活多变、方便开发的系统，能够使得每一个呼叫中心都独立运行，但在需要的时候又可以简捷地彼此连接实现通讯，呼叫中心要具备远远大于现有PBX所能实现的交换功能，不仅仅局限于某单个地点，要能够和IP分机进行连接。ANB急需找到更加有效的一种先进的Call Center 技术和解决方案。在这种情形下，选用AltiServ®基于IP的一体化呼叫中心产品就成了ANB最好的选择。AltiGen呼叫中心平台的高性价比完全可以满足ANB的这些需求，建立维护、扩大容量、增加坐席对于奥迪坚呼叫中心系统来说非常便捷。
外包效果及评价
经过这样的改善，银行的各个方面都有了很大的改善，主要表现在以下几个方面：
据银行业经验分析，客户保有率改善提高5%，利润增长将近100%。美国国家银行与Altigen的代理商Sysdyne 进行了深入的沟通，Altigen的系统完全可以满足以上各项改进需求。“以前，如果客户打电话到一个支行，但需要办理的业务在另外一个支行，我们就没有办法转过去，必须让客户挂机，重新拨另一个支行的电话”ANB执行副总裁兼CFO Mike Murphy惭愧地说。应用了Altigen系统解决方案的VoIP技术来实现各支行间灵活自如的电话拨打和转接。Murphy.表示“我们现在只要简单的拨通三位数的分机号就可以把客户转到任何一个分支机构的相应工作人员那里。比如说，一个客户可以拨打电话到我们五个分支的任意一个，我们的服务工作人员都可以拨103把电话直接转给我，这样通过在第一时间直接找到负责的人帮助客户解决问题而大大提高了客户保有度与满意度。
美国国家银行以个性化服务及快速解决问题的强大的服务体系见长，而在同行业当中建立了良好的信誉，ANB希望通过新的电话系统进一步加强客户感知，以口碑传递来扩大银行美誉度。.银行通过许多小规模的联络中心（contact center）来支持客户服务部门，在每个员工的电脑上安装了Altigen的AltiView产品软件，当客户打入电话，在电脑会自动弹出客户信息。Murphy意味深长地说：“通过应用AltiView产品软件，我们大大提高了工作效率，增加了每天的接入量，当然我们的客户也随之增加了，收入就不言而喻了。客户为我们的出色服务也感到满意并替我们进行口碑宣传。”我们把客户的增长归结于服务质量的提高”。
当客户致电ANB总机号码时，他们将听到真人声音的问候：“美国国家银行，我是XXX，有什么可以为您服务的吗？”工作人员通过使用Altigen Console软件，所有地方的员工好像是在同一个地方似的。银行计划在将来使用客户主叫号码信息以实现：当一通电话被转接后，客户的主叫号码也能被随着电话被转接到任何一个分部。这样，即使电话被转接后，银行各分部均能通过姓名直接问候客户。原来的服务信息也将随之一起转过去，如果有服务问题，银行能够立刻通过电话记录来具体查看，客户致电多少次，哪个人接听的电话以及通话时长。并能够为银行提供关与客户电话交互的准确的实时的统计报告资料。另外，系统也能帮助员工对实际录音进行分析，以便应用到未来的实际问题处理上。“Altigen解决方案最显著的效果是每次客户联系我们都是一次高水准服务的体现” Murphy欣慰地说。
ANB 通过连接广域网来整合五个Altigen呼叫中心系统。现在跨区域的电话通过VoIP被转接，总部可直接管理分支系统。通过使用公司统一分配的分机号码，不管员工身处何地。通过统一地点，银行提高和改善了员工一起协调工作的容易度和能力。Altigen系统还提供了广泛的自我管理工具，让银行可以根据分支机构的需求变化自行调整。为了便于不断更新，ANB 经常与Altigen的经销商Sysdyne公司的Frank Cook 保持联系。“小规模的调整现在一天之内就可完成，以前旧系统的时候，如果要稍作调整都需要不菲的开销，并且还要中断我们的正常工作”。
虽然美国国家银行的员工分布在不同的地方，但现在大家可以顺畅的彼此沟通并与客户沟通好像在一个地方一样，技术好像被隐藏了起来。对于工作人员而言，意味着他们可以成为一个独立的服务组为来自不同地方的客户服务；对客户而言，他们从不用担心要咨询的相关服务是哪个工作人员或地方来负责的，他们既可以直接拨号给工作人员，也可以直接拨号到银行总部并被快速的转接到相关地方。
“自从ANB安装了AltiGen的IP分布式呼叫中心，我们在长途通话费方面，每月可以节约超过1000美元。一年就有超过12000美元的结余” 执行副总裁Murphy兴奋的提到。除此之外银行每天的日常行政管理也变得简单轻松。”这些成本的节约归根结底主要是Altigen解决方案的强大功能和灵活的适应性“Murphy强调。ANB也因实施了工作人员服务于不同城市的客户而受益，这个举措也是对人力资源的充分l利用。
美国国家银行在关注如何对待客户与员工的过程中不断成长并取得了卓越的成效。当ANB需要更换旧的电话系统时，银行选择了Altigen的呼叫中心系统，他们认为只有先进的技术支持才是高水平服务的有力保证。美国国家银行的事例证明了，如果你的客户觉得你的项目有价值并且服务一流，他一定会继续与你合作并且帮你介绍新的客户。
专业的技术为接受服务的公司和企业提高战略保证，从而也奠定了成功的基础。
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