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呼叫中心产业作为整个现代服务业的基础行业之一，对区域政府的经济转型，吸纳各层级人才就业等具有积极和现实的意义。伴随着国务院、商务部、工信部等多部委一系列政策的出台，经过过去接近二十年的发展，呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的呼叫中心运营机构超过数万家。
我们今天特别邀请了全球著名的呼叫中心产业发展先驱和领袖--赵溪先生，为我们阐释和分析呼叫中心的建立、运营和发展等一系列问题。赵溪先生是客户世界机构的创始人和总裁，发起建立了呼叫中心能力成熟度模型国际标准体系。
客户世界机构是国内最成功最专业的呼叫中心产业发展机构之一，定位于关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究;关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获等各阶段的理论与实践;客户世界机构汇集业内外、海内外专家的力量，组织业内各类交流活动，促进业内信息沟通，为专业人才成长提供表现舞台;同时，客户世界机构还积极总结行业标杆实践，推动标杆体系的建立与相关标准的制定;廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益。致力增强本行业在全社会的认知与影响力，整体推动国内客户关怀及管理现状的改善，推动呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。
呼叫中心能力成熟度模型国际标准(CC-CMM)是由客户世界机构发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包与托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、立足亚太、服务全球”的国际化标准。 CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系;是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。
记者：赵先生您好，可以为我们简单介绍一下呼叫中心的行业定义吗?
赵溪先生：好的。呼叫中心是现代服务业的基础行业，受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
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