中国呼叫中心行业员工流失率高达30% 亟需全面优化

企业和企业打交道，过硬的产品服务和技术支持最重要。在中国，呼叫中心行业一直是企业运营中不可或缺的一环，而围绕呼叫中心产生的运维服务、人工坐席、客服支持、商务推广等等，让“平台”与团队成为了整个组织的传输中心。互联网时代，如何用技术解决方案去实现企业信息化服务，是中小企业发展的重要手段之一。
　　呼叫中心的员工，跳槽和流失率高达30%
　　最近，Aspect公司在京举行了年度客户体验系列峰会，这家以技术见长的集成化客户联络管理系统商在联络/呼叫中心行业服务已将近四十年，记者会前专访了Aspect大中华区总经理丁海，与之探讨大数据技术应用的呼叫中心该如何变革。
　　他认为，国内呼叫中心行业正处在一个局部优化到全面优化的过程，这一行业的员工，跳槽或流失人数最高，流失率达到30%，远高于10%的IT行业，根本原因是员工满意度和自我价值的实现，而非平台。“企业若是不重视，流失率还会越来越高，企业将会进入一个招聘的死循环。”
　　Aspect大中华区总经理丁海
　　“您好，7501号客服代表为您服务”某一天，当你用智能手机拨打电信运营商的客服热线时，或者接听到某个保险公司来电的商务推广，或者接收到某家银行发来的消费账单等等，没准对方的联络中心便是应用了类似Aspect的系统软件。这就是呼叫中心，这就是Aspect们与公众的生活，息息相关。
　　丁海告诉记者，面对如此高达员工流失率，企业如何让员工在最大程度得到满意，是Aspect下一阶段要主抓的事情。通过技术去改变传统的行业，改变员工出勤工作和企业运营的主体思维，“不仅仅是让呼叫中心的员工想着挣钱就满足，而要让他们实现自我价值。管理人是联络中心最大的一个挑战，而不是平台本身。所以，行业需要全面优化（包括人力资源的优化），利用好平台把人重视起来。”
　　记者了解到，呼叫中心的工作看似简单，其实里面需要有一套非常完善的运行体系，包括平台、软件系统、员工技能等等，比如排班系统，当员工需要调休或倒休时，应用了这样的系统就会让企业能够很大程度地提升员工工作效率，避免班次不对应和临时换班所带来的风险。
　　由此看来，员工流失率高的问题解决起来并非易事，除了平台技术应用，还需灵活地管理“人”。
呼叫中心的Aspect，客户满意度如何？
　　一家持续进行研发和创新的企业最具前瞻性，Aspect在中国，绝大多数国人可能并不熟悉它，这家B2B公司的交互管理软件系统服务于银行、电信、保险、制造业、航空、医疗等多个领域。据资料显示，在全球范围内，Aspect支持着5000多家企业、总数超过100万个的联络中心座席，管理着日均1.25亿次以上的客户交互。

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