人才高流动性证明BPO行业处于快速发展期

　 现阶段，BPO产业的飞速发展，导致BPO企业对人才的需求量日益增大。而另一方面，当下就业形势严峻，高学历却找不到工作的社会问题又与BPO企业招聘难，面临产业人才荒的现象形成了鲜明对比。到底是没有千里马，还是没有好伯乐？即日起，中国外包网借2012年度中国业务流程外包企业20强评选（BPO TOP20）启动的机会，推出系列访谈活动，关注BPO产业发展以及BPO从业者的点点滴滴。本期嘉宾，我们请到北京易才博普奥管理顾问有限公司呼叫中心事业部总经理袁静女士，请她与我们一起谈谈BPO产业千里马与伯乐的那些事儿。

　　中国外包网：袁总您好，首先感谢您参与我们的话题访谈活动。本次访谈的主题是“聚焦BPO行业人才荒，说说千里马与伯乐的那些事”。我们了解到袁总平时工作、事务比较繁忙，能对您进行采访，我们感到非常荣幸。

　　袁总，我们都知道，自从我国十一五规划以来，中国BPO产业发展被很多人看好，行业中各类企业一时间如雨后春笋般成长起来，企业的发展也造成了产业内就业机会的大量出现，但是相应的我们也看到，专业人才匮乏成了国内服务外包人才缺口，尤其是高端人才的缺失成了阻碍BPO类型企业发展的重要瓶颈。您在易才博普奥的人力资源管理经验丰富，而且为很多BPO行业的企业输送了大量的专业人才。您认为，是什么原因导致了BPO行业的“人才荒”呢？

　　袁静：首先，非常感谢中国外包网给我这个宝贵的机会代表公司与广大网友进行话题互动。其次，就今天的话题，实际上我认为，任何行业的发展都不能脱离人才这个基石，所以目前行业存在的“人才荒”问题势必影响行业推进的速度与规模。BPO行业导致“人才荒”的主要原因有两个层面：一方面是宏观经济要求。第三产业的发展将成为中国十二五发展经济转型的重中之重，区域经济梯阶的形成，地域性发展与人才发展的速度存在不匹配现象；另一方面是行业发展所处的历史阶段。BPO行业发展总是先从降低成本进入的，后优化流程提升产能，我国目前行业的人才供给能力还不足以解决优化流程与产能的提升，因而出现需求与人才质量不匹配的情况，也表现为“人才荒”。

　　中国外包网：那么，您认为“人才荒”现象会不会影响到BPO企业的发展速度呢？

　　袁静：从一个企业经营者的角度考虑，经营方向是不可改变的，但发展速度一定会受到影响。

　　中国外包网：非常同意您的看法，人才是一个企业生存和发展的基础，企业要想快速发展就必须解决人才缺失的问题。我们通过一些调研看到，国内很多服务外包企业都面临招聘难的问题。企业打赢“人才战”的关键就是招聘。作为BPO内知名企业的管理者，我们也想问一下袁总，您本人是否也经历过招不到合适人才的困境？您当时的感受是什么呢？

　　袁静：呵呵，当然，我也遇到过招不到合适人才的时候。我想，恐怕这种情况在任何一家企业都曾经出现过。当时的感受真的非常希望细分领域中能有一些专业的机构可以给企业提供人才服务，解决这个棘手问题。现在其实我也在想，如果行业细分中，走专业路线的供应商多起来，一定是很有市场的。

　　中国外包网：您说的没错，我们也是希望中国可以多出现一些这样的可以提供专业人才的供应商。我们知道，为了应对人才流失率高和缺乏高端人才等问题，一些大中院校和培训机构已经开设服务外包方面的人才培养和培训。您认为这些经过培训出来的人才，能不能满足BPO企业对高端人才的要求呢？

　　袁静：我认为，大中院校开设外包专业肯定是可以缓解一部分的人才需求，但不能解决根本性问题。我本人也主持过培训机构，发现实训中存在一个根本的矛盾，就是实训项目的难易程度与员工胜任力成长周期是个很难平衡的点。高端人才的培训，目前看很难从大中院校与培训机构直接产生，可能更多依赖于社会人才跳槽来解决。这也是这个行业出现的商机。

　　中国外包网：说到跳槽，我们想请问袁总，人才的高流动性目前成为了很多BPO企业发展的瓶颈，例如呼叫中心企业，人员频繁跳槽、高端人才流失率高居不下等问题非常普遍。您认为造成人才流失的根本原因是什么？您怎么看待“频繁”跳槽这件事儿呢？

　　袁静：我感觉，人才流失的现象还是要分开来看，一线员工流失的根本原因主要是个人生存条件与城市CPI间的矛盾，而高端人才的流失则证明行业发展速度正在兴起。前者说明我们的服务外包企业还在成本线上挣扎，后者说明第三产业在我国处于一个高反应时期，机会非常大。

　　中国外包网：袁总，您刚才谈到高端人才的跳槽是证明行业发展速度正在兴起。您能具体的为我们解释一下这种说法吗？

　　袁静：好的。简单地说，一个产业的兴起总要从高成本与高价格开始，只有达到产业规模时，才能发展为均衡成本，附加产出，降低价格。高端人才的流动，正是因为产业机会处于高发与兴起期，市场上存在着高价格的商业机会，当然需要较高的人才才能匹配。当企业都处于规模发展的上升期，高端人才流动也是常态表现。

　　中国外包网：袁总的分析真是让我们受益匪浅！高端人才的流动代表着行业发展的兴起，这个是我们之前没有认识到的。现阶段，BPO产业确实正处于快速上升期，需要大量的人才输入。但另一方面当下大学生就业形势严峻，高学历却找不到工作的情况屡见不鲜。到底是没有人，还是没有合适的人？从您的经验来看，具备怎样特征和条件的人才才能适应BPO产业的发展，成为BPO产业内的高端人才呢？

　　袁静：BPO行业的特性就是行业的专业化再分工，这一特性就决定了它的工作形式是分段管理与专业化运营的。这就要求从业人才需要具有专业化操作能力与良好的工作稳定性。如果想成为产业内的高端人才，则在此基础上还要有非常强的学习能力与适应能力。就如同职业生涯的设计一样，总是从基础的作起，再进行跨部门的涉足，进而从量变达到质变，这些步骤与时间是必须要付出的。

　　中国外包网：确实，高端人才的培养需要按步骤一步一步的来。目前，社会上的服务外包人才也是以中低端为主，而真正具有多年从事服务外包经验、熟悉国际外包市场的高级项目经理、高级技术和管理人才还是少之又少的。易才博普奥在BPO产业人才培养或者招聘层面上，有什么好的经验或者业务上的规划么？

　　袁静：我从2007年加盟公司就一直主持BPO人才实训、租赁与人力资源再优化，在行业内应该是做得比较早的企业。从人才培养与招聘的层面出发，作为BPO人才供应商如何能利用商业模式创造客户与员工的双赢是成功的关键。最好的建议就是要专注于核心业务，通过专业供应商匹配企业经营战略。

　　中国外包网：袁总，我想很多求贤若渴的企业都特别关心，您在吸引高端人才方面，有哪些技巧，可以与我们分享一下吗？

　　袁静：我们从事的是一项在国内属于创新的商业模型。起初也根据人才的“拿来主义”思路找过许多高端行业人才，但后来发现在创新类商业模型中，高端人才往往水土不符，全才这条路行不通。所以改道进行运营机制的建设与人才专才设计路径，这也符合服务外包业的特点，精细化工作流程与分工，专业的人作专业的事，通过一定时间段的积累，提升企业自身对于高端人才的造血能力。任何一个企业在引进高端人才的时候，企业所处的阶段非常重要，而不是简单的岗位与人才胜任力的匹配。真正吸引高端人才的往往只有二个层面：硬件（薪金等）的满意程度与软件（企业文化氛围）的融入程度。

　　中国外包网：看来，易才博普奥已经摸索出了一条在人才服务方面的创新路径。我们了解到，易才博普奥的行业人才租赁服务解决方案获得了2012年度中国服务外包产业最佳创新实践奖，请袁总也为我们介绍一下该方案的具体特点及优势吧。

　　袁静：首先，感谢大家的认可，特别是大中华客户对我们五年来的支持。我们行业解决方案主要的特点就是突出一个模型、一个战略与一个关键点。一个模型：人才蓄水池模型；一个战略：人力资源“零库存”战略；一个关键点：以人力资源战略创造企业的经营价值。在客户体验过程中，通过人才“蓄水池”模型帮助客户达到人才高匹配与优产能的要求，降低与优化了客户用工十二月的成本与用工风险，帮助客户达到人才“零库存”的战略设计，使BPO企业可以轻身上阵，集中精神在外包的客户端，从而更快地提升自身的专业化管理与运营水平。服务外包核心的价值体现就是同一单位的资本投入取得的回报是绝对优势还是相对优势。在整个国际市场上，服务外包业是新时期国际贸易的延伸。绝对优势应用于成本控制与降低这一层面，这已经远远不能达到外包市场的需求。中国的人力资源成本较印度、菲律宾没有绝对优势。那么在相对优势上，利用专业化人才解决方案，提升产业发展的速度与规模就显得格外重要。我们之所以可以走到今天的核心价值就是可以将人力资源战略与企业经营策略相结合，以细分人力资源产品与服务，为我们的客户创造相对优势。

　　中国外包网：好的，非常感谢袁总抽出宝贵的时间和我们谈了这么多关于人才的话题，我们期待BPO产业人才问题可以早日得到有效的解决。同时也希望能够更多的像易才博普奥以及袁总这样的专业机构以及专业人士的出现，共同促进BPO产业更好的向前发展。在这里，我们也祝愿易才博普奥能够获得更大的发展，给服务外包企业输送更多的优秀人才。

　　嘉宾介绍：袁静 女士

　　北京易才博普奥管理顾问有限公司 呼叫中心事业部 总经理

　　2000年加入现代服务业，参与建设了中国报业第一家呼叫中心的管理与运营。2007年加盟易才集团,并于同年带领团队创建了以呼叫中心实训业务为载体的人才转化模型，建立了中国首家BPO人才实训基地。在其后的五年间带领团队，将业务运营与人均产能提升有机结合，向呼叫中心产业链中的企业提供专业化、标准化的人才租赁服务模式。服务行业面涉及电子商务、网络游戏、IT技术、大金融（保险、银行、证券)、医疗教育、通讯等领域，将专业人才产能提升30%，为用工企业提供控制成本、优化产能、自主管理的全新行业人才租赁解决方案。

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