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道路运输车辆动态监督管理办法
(二)切实做好快递服务申诉和投诉处理工作。邮政管理部门要充分发挥邮政业申诉受理中心的作用，依法及时处理用户对经营快递业务的企业提出的申诉，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。要督促经营快递业务的企业建立与用户沟通的渠道和制度，向用户提供业务咨询、查询等服务，并及时处理用户投诉，以及邮政管理部门转办的用户申诉，并按照有关规定给予答复。经营快递业务的企业未畅通投诉渠道，未及时处理用户投诉以及邮政管理部门转办的用户申诉的，邮政管理部门要依法予以处罚。
三、继续强化快递服务安全的监管
(一)严格落实有关安全管理规定。邮政管理部门要指导和监督经营快递业务的企业认真遵守《邮政法》、《邮政行业安全监督管理办法》等相关规定，建立并严格执行收寄验视制度。对不能确认安全性的可疑物品，应当要求用户出具相关部门的安全证明。用户不能出具安全证明的，不予收寄。要教育和监督经营快递业务的企业和快递从业人员保障用户信息和快件(邮件)安全，发现经营快递业务的企业或者快递从业人员有违法提供用户信息和扣留用户快件(邮件)等行为，要依法严肃处理。
(二)加强应急管理和旺季服务保障。邮政管理部门要加强对突发事件的管理，督促经营快递业务的企业建立突发事件应急机制。指导经营快递业务的企业妥善应对快递业务高峰期，做好业务量监测，加强服务网络统筹调度，及时向社会发布服务提示，认真处理用户投诉。
请各省(区、市)邮政管理局将贯彻落实本通知的有关情况于2013年7月15日前报国家邮政局市场监管司。
国家邮政局
2013年2月7日
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