营业厅多种模式探索 外包是重要方向

　　张连文解释道，从表面上看外包似乎解决了运营商的某些‘困惑’，但同样也会带来许多新的问题，比如服务监控、业务量的核算、业务结算标准、系统维护与升级、客户资料的安全性、资金的安全性、营业厅的形象与运营商的形象、营业厅的设备和装修、客户投诉、承包商的资信和管理水平、承包经营的纠纷，特别是业务风险控制等等，这些问题并不会简单的随着外包而消失，反而更加严峻。
　　因此，是否外包最重要的是要评估这种经营形式的改变对客户服务、客户满意的影响，毕竟对于运营商而言，没有客户就没有一切。
　　换个角度来说，客户不会在意谁来为他服务，而是谁能服务的更好。如果运营商用这种营业厅外包的方式造成客户满意度下降或者流失，那这个损失是无法估量的。此外，外包方的选择也是非常重要的，要评估外包方是否了解移动业务、具备培训能力、有完善的知识管理体系、服务营销管理能力等。
　　从三大运营商这些年对营业厅发展态度来看，营业厅业务外包只是其中一种趋势。中移动工作人员也告诉《通信产业报》(网)记者，运营商的营业厅外包并不能认为就是营业厅未来的发展模式，而且随着新技术、新应用的发展，运营商对营业厅的的评估也会变化。
 

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