营业厅多种模式探索 外包是重要方向

　    移动通信领域面对移动互联时代的全新市场格局以及为了适应瞬息万变的客户需求，正在进行一场深入的变革。
　　这其中，被三大运营商所高度重视的营业厅正在进行一场大刀破斧的优化升级工作。而运营商所做的一切就是为了在移动互联时代“站稳脚跟”。
　　营业厅多种模式探索
　　2011年10月到现在，中国联通在天津分公司的营业厅外包工作已经告一段落，试点数量的减少，并没有改变天津联通变革的决心。
　　相反，天津联通已经决定更加彻底的人事改革。其实早在前几年，中联通就已经开始有条不紊地发展营业厅外包工作，并且开始利用公开招标的形式大跨步的向前发展，比如湖南省长沙市在今年9月开始营业厅外包公开招标。
　　而中移动和中电信也开始进行新一代营业厅探索工作。据中移动某位工作人员透露，其实早在2010年中移动就已经在北京、天津、广东、河南、山东、江苏、浙江、重庆八个公司进行新一代营业厅建设与运营管理试点工作，2011年8月，全国首家新一代营业厅就已经落户东莞，但是该营业厅不是外包营业厅，而是中移动自营。
　　中国电信则探索营业厅“结盟”共营之路。2010年9月，上海电信与百思买达成协议，进驻上海市6家百思买门店，而且中国电信用户除了在中国电信营业厅购买天翼3G手机、体验3G业务之外，还可以在本市百思买卖场办理天翼3G业务。
　　三大运营商营业厅模式发展各不相同源于运营商对营业厅理解不同。但可以肯定的是三大运营商对营业厅未来该具备的功能异曲同工。
　　基本上未来运营商营业厅除具备一般营业厅的业务功能基础外，还会重点以高价值业务销售、业务电子化分流为主，且加载终端零配件销售和终端软件服务：包括固件升级、应用安装、数据备份等内容，为客户提供全新的业务体验和服务感知。
　　但是，就目前的现状，长春联通网络设备处副经理张连文认为运营商发挥营业厅的最大价值有三个环节需要关注和解决，首先运营商营业厅的建设数量应合理控制，因为大规模自建营业厅的做法，且不要说带来的人员和成本问题，间接成本也是很大的。其次是合理调整营业厅的功能定位，营业厅要实现成本中心向利润中心转变，就要从原来以服务为主向服务、营销和体验功能转型，要依据运营商营业厅所处区域经济状况、市场竞争、客户发展、客户构成、客户需求进行功能定位，而不能只是办理大量的缴费等低价值业务。第三，要加强业务分流和客户分流，大力发展电子渠道，培养客户使用网上办理业务的习惯。

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