BPO外包的发展趋势与竞争策略

3、欧美BPO市场的切入点
欧美BPO市场的主要承包方是印度，由于英语能力和企业知识的限制，不能重复印度人开拓欧美市场走过的道路，应该充分发挥自身的优势，找到进入欧美BPO市场的切入点。国内大批软件企业在市场驱动下努力维护客户关系，其中一种常见的形式就是将自己的软件工程队变成国内客户信息技术（IT）部门的延伸：由客户IT部门负责了解客户业务过程、向客户操作人员提供服务；软件企业只需与客户IT部门交流、负责软件项目的实施，任务相对单纯。和中国企业客户一样，欧美企业一般也都设有IT部门，从事IT技术的采购、安装、维护以及某些自行开发工作。很多欧美企业注重IT投入的经济效益，必然会在全球市场“采购”物美价廉的软件工程服务。因此中国人在欧美市场的定位也可以采用软件企业在国内的模式———将的软件出口企业（或软件出口工程队）发展成为欧美客户信息技术（IT）部门海外延伸，使软件工程队与对方的IT部门互补：中方负责主要工程技术工作，对方IT部门负责与其他部门联络和一定的技术服务，同时避免了中国与印度在与国外跨国公司直接发生BPO业务时存在的语言和企业知识的差距。这样在BPO项目过程中，我方主要与欧美企业的软件工程技术人员交流，因为大多为软件专业语言（不会涉及到大量的商业流程方面的交涉），语言困难缩小。在实现欧美客户IT部门海外延伸目标之后，中国人再主攻BPO方式软件出口自然水到渠成。中国软件出口的“客户IT部门海外延伸”定位，必然会保障欧美软件出口的持续健康发展，保障中国软件企业最终实现大批的“大规模软件出口项目”。
趋势一：在BPO业务细分领域中，呼叫中心业务发展表现抢眼。
报告分析了过去一年间全球BPO市场的发展情况和呈现的趋势，我们从BPO TOP50企业所在的七大业务发展方向看，客户服务业务（呼叫中心）是其中发展最快、最具潜力的方向，占25% 的市场份额，增长较快（代表企业有Teleperformance, Convergys, and Concentrix），市场发展势头表现良好，增长约3%。其中，尤其是语音支持类业务呈现指数上涨态势。对于这一论断，鼎韬表示认可，并且认为对于中国BPO市场而言，也符合这个趋势。在中国，呼叫中心也成为最具规模、成长最好、应用最广的领域之一，目前在呼叫中心领域的行业专业会展、论坛更是层出不穷，成为业内关注的重点领域，而且随着消费者需求得到更多、更深层次的挖掘，未来国内市场的BPO业务有着广阔的发展前景。

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