制造企业售后服务中心解决方案

行业需求分析

对于制造企业来说，随着信息技术突飞猛进的发展以及在企业研发、生产、销售和经营决策中的广泛应用，信息技术已渗透到组织设计、业务流程、战略和组织与外部的关系中，剧烈地推进和改变了企业管理方法及手段，导致了管理模式的深刻变化。

制造业最显著的竞争焦点就是强调客户服务，制造业延伸的背后就是服务，众多知名的制造企业都非常重视客户服务，并在企业内建立一套完整的服务体系。因此，对于更多的制造企业来说，通过售后服务中心的建设，协调企业各类资源，以现代信息技术、通信技术为依托，打通现场服务人员、专家及公司内部信息通道，确保为一线员工、现场人员、客户提供全方位的远程支持，将大幅提升企业的服务水平，增强公司核心竞争力。

服务中心技术方案

1.系统功能设计

根据系统建设目标和对需求说明书的理解，服务中心信息平台功能设计如图1所示。系统由高级功能和基本功能组成。

图1 服务中心信息平台功能图

2.平台逻辑架构

根据对制造企业售后服务中心业务的分析，制造企业售后服务中心信息平台的逻辑架构为展现层、应用层、数据层、集成层、基础环境、整合系统六部分组成。

展现层：根据不同的用户展现不同的应用和信息，如可以根据用户的类型分为供应商门户、客户门户、员工门户等。

应用层：平台的核心功能，实现项目的所有业务功能、信息共享、辅助分析功能。内容管理部分实现项目信息管理所包含的所有模块，应用功能组件实现工业服务中心的业务流程及功能，报表展现部分实现业务功能的高级分析功能。集成后的呼叫中心、在线监测、********的数据也通过应用层与信息管理模块中的内容进行集成。

数据层：采用面向主题的数据库设计对业务数据以及集成数据的管理。包括元数据、主数据、交换数据管理。元数据体现对数据库结构和设计管理，主数据采用面向主题的建模型思想对数据库规划为：产品主题、物资主题、组织人员主题、客户主题、共享资料。

集成层：集成层是支撑系统开发、系统集成、消息处理统一的框架平台。

基础环境：支撑平台功能所需要的软硬件基础设施，包括建设平台的硬件服务器、应用服务器、数据库以及中间件系统。在线监测系统、呼叫中心系统、远程视频、********系统作为服务中心的集成系统也包含在内。

整合系统：服务中心需要集成的外部系统和业务应用。

平台的主要技术

（1）工业服务中心门户平台

制造企业售后服务中心信息平台的展现层采用门户技术实现，美林门户自身的功能可划分为以下三部分：

·框架平台基础功能 美林门户框架平台是支撑业务应用系统开发和运行的统一的框架平台，基础功能包括构成门户系统的基本要素，是门户应用部署的基础支撑，包括单点登录、个性化定制、多渠道接入、Portlet框架、虚拟门户、门户管理与维护。

·基本应用 是在售后服务中心门户系统中需要建设的最基本的管理和维护门户系统内容的应用，包括Web内容管理、搜索。

·专业应用 是在售后服务中心门户系统中用于处理企业管理信息和电力业务信息的可扩展的必备业务应用，其主体为业务应用系统的业务处理接入的Portlet集合，包括业务接入、待办事宜、Cognos集成。

框架平台基础功能和基本应用两部分构建了通用的企业门户，通过“专业应用”成为售后服务中心各种信息统一的处理和展现平台。

（2）售后服务中心信息管理平台

制造企业售后服务中心信息平台应用层中的信息管理采用美林信息管理平台实现。美林信息管理平台具备以下功能和特点：

·引入统一的信息报送、信息审批及信息发布平台，实现内、外网门户的统一建设，实现公司及各部门网站的个性化定制、按部门定制和专题网站定制。

·引入全面的文档资料管理，将分散在企业各部门、各负责人员、经办人手中的文档资料集中存储和管理。

·对于资料的审核、发布，形成统一、规范的流程。

·对于文档资料进行全生命周期的查阅、维护权限控制和更新的版本控制，使文档资料的所有受众得到一致的信息共享。

·将通过企业OA系统、各业务系统、电子邮件等办理结束的文档资料信息，进行集中审核和管理，将企业历年积累和沉淀的知识文档，以及以各种存储介质存储的知识资料，集中统一地进行存储和管理。

通过知识管理系统软件平台，能够更多地引导和激励企业内外各层次人员进行知识的总结、分享和精炼。

（3）售后服务中心应用集成平台

应用集成架构分为平台管控、业务流程管理（BPM）、服务目录、企业服务总线（ESB）、服务接入及适配器等五部分，其中ESB和BPM是应用集成平台的核心功能。

业务流程管理实现跨系统、人员、合作伙伴的业务流程管理及其自动化，主要管理跨系统的业务流程运行及其流程状态的管理，涵盖工作流技术，实现自动化业务流程与人员参与流程的有机结合。

企业服务总线具有消息解析、消息验证、消息智能路由、消息确认传递、消息关联功能。这是集成平台最核心的功能组件之一。

BPM提供流程引擎、流程管理和流程监控；ESB提供服务调用接口，供服务调用者接入，并进行访问控制、消息转换、服务路由等处理。BPM提供流程信息，通过ESB调用服务，把请求数据传递给执行流程的服务，或传递给执行下一流程的服务。

BPM的流程监控管理界面和工作任务处理界面都以Web方式提供，可以很好地与企业门户集成，用户可以通过企业门户直接进行业务操作或流程监控。

（4）运维数据中心平台

运维数据中心平台对来自不同业务应用的数据经过抽取、转换和加载，加工形成主题数据库，并进行各方面的高级业务分析，将各种来源的数据转化成实用的业务信息，为一体化企业级信息系统提完整的数据支撑，实现企业数据的构建、保存、更新、集成、分发与共享。

运维数据中心平台由以下五部分组成：

·ODS 详细的业务系统源数据在被处理载入数据仓库前，将以符合三级范式的形式，按照数据主题模型存储在ODS（Operating Data Store，操作型数据存储）中。ODS 按功能分为数据缓冲区和统一信息视图区。

·数据仓库 专门针对企业数据整合和数据历史存储需求而组织的集中化、一体化的数据存储区域。数据仓库由覆盖多个主题域的企业信息组成，这些信息主要是低级别、细粒度数据，同时可以根据数据分析需求建立一定粒度的汇总数据。它们按照一定频率定期更新，主要用于为数据集市提供整合后的、高质量的数据。

·数据集市 是一组特定的、针对某个主题域、部门或用户分类的数据集合。这些数据需要针对用户的快速访问和数据输出进行优化，优化的方式可以通过对数据结构进行汇总和索引。

·ETL 数据批处理抽取架构，由抽取、清洗、转换和加载四部分组成。同时，批处理抽取架构还应提供缓存与通用数据处理服务。 ·BI 由于各个业务部门对于数据分析应用的需求多种多样，因此，在数据仓库中，只选择一种数据访问类型是不现实的。为了满足用户对数据的多方面、不同层次的使用需求，数据仓库提供报表、查询、联机分析和知识发现四类数据访问形式。

应用效果分析

制造企业售后服务中心体系的建成，将以服务售后业务为依托实现制造企业售后服务的标准化管理和专业化运作，建成产品信息数据中心，实现企业用户、客户、供应商、销售商对产品的相关阶段信息的共享。

随着企业服务体系的不断完善和扩充，最终将依托售后服务中心体系建成全面企业服务应用体系，建立企业级统一的信息访问入口和各业务数据中心实现企业数据的全面共享。

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