如何解决运维服务质量不佳的问题

虽然IT运维管理在信息化建设与运营中的作用是显而易见的，但在实际工作中并未得到应有的重视，重建设轻管理的现象十分普遍。建设舍得投钱，但对运维却不够重视，导致信息系统运行状况不佳，运行效率低下，资源浪费严重。
传统的IT运维由于缺乏完善的服务管理体系，导致运维工作落后，不能满足业务发展的需求，主要问题体现在以下几个方面：
不断增长的需求黑洞。人们总认为IT系统运行中出现的问题，是因为运维工程师的技术不够强，网络设备不够高端，于是人员队伍不断扩大，高端设备不断增多，但问题却依然存在，造成极大的资源浪费。
高档设备低档使用。在信息化建设中，IT设备高档化趋势越来越严重，但由于运维团队的技术能力问题，以及服务管理水平问题，许多高档设备的性能和功能并没有被充分挖掘和利用，许多高端设备作为低端设备来使用，资源利用率相当低下。
救火式被动工作模式。在弱管理状态下，IT管理部门的工作模式是响应式、救火式的被动工作模式，响应速度慢，故障恢复时间长，越来越不能满足日益增长的业务发展需求。
难以实现规范化管理。虽然部分IT管理者意识到，IT运维工作中存在的诸多问题，主要是由于管理不善造成的，希望能加强规范化管理，但却不知道从何处下手，虽然制订了一些运维管理制度，但这些制度却又很难长久地贯彻执行下去。
IT系统的安全噩梦。为了保证IT系统的数据安全，管理者不断采购各种安全产品，但信息安全仍然漏洞百出；随着机房规模的扩大和设备的增多，机房火灾隐患也让每一位管理者寝食难安。IT系统的安全隐患已然成为管理者的噩梦。
彻底沦为IT技术服务部门。在传统的管理思维和工作模式下，IT部门的管理职能越来越弱，技术服务职能越来越凸显，最终成为一个并不专业的纯技术服务部门。
导致IT运维管理工作存在的这些问题主要原因有以下几个方面：
没有运维标准。由于对运维管理的研究不够，尚未掌握的IT运维管理的方法，没有建立起相关的服务标准体系；
管理难度大。要想建立并运行一套完整的IT运维管理服务体系，成本高、周期长、难度大，有些人望而却步，有些人则半途而废；
团队的专业度不够。IT运维管理是一项专业化很强的工作，要想维持一个高度专业的运维服务团队是一件非常困难的事情；
管理的体制缺陷。作为IT管理部门，既是服务主体又是服务监管者，服务与监管职能没有分离，导致IT治理结构的先天性缺陷。
要想彻底解决IT管理中存在的这些问题，需要参照ITIL和ITSS的框架体系，建立一个包括服务标准、专业团队和运维工具等要素的科学、完整的运维管理体系，让运维服务的质量产生质的飞跃。
当然，建立一个专业的运维服务管理体系，不仅周期长、成本高、难度大，而且难以持续。对于大多数单位组织来说，采取“服务外包”是一个比较好的解决方案。一个专业的IT运维服务外包商，会为客户提供以下价值：

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