浅谈如何提升CRM的价值

　　于是Lueken开始考虑不同系统的整合。Affina审查了一系列的软件包，最后选择了Oracle的CRM系统，这还可以部分利用公司已有的Oracle数据库。Lueken认为新的系统最大的收益在于提供了跨企业的一致性报告和分析。另一个优势在于它提供了一个更为简单也更为有效的方法来调整运营的范围，用以适应客户和呼叫中心的不同需求。在过去，“每个解决方案都需要单独的IT员工，从财务的角度看，那就意味着没有实现最优化。”他解释说。
　　尽管成本是Affina决定重组业务流程，采纳新技术的考虑因素之一，但是公司的理念——这一点同其它呼叫中心运营商不同——对这一变革的影响也很大。“从某种意义上讲，我们并不是传统的那种追求尽可能降低交易成本的呼叫中心公司。我们的目的在于将客户的数据转化成知识，可以让客户充分地加以运用。”Lueken解释说。
　　在集成各种CRM系统过程中，很多公司都面临着艰巨的挑战。在大多情况下，企业可能运行的是最好的交互式语音答复系统或最先进的呼叫中心，但却缺乏基于网络的自助服务工具或应用软件来将重要的信息及时交到销售团队或现场技术人员的手中。将各种软件和系统集成在一起是成功的关键，因为通过提供无缝的解决方案，公司能够将客户转移到低成本的渠道，例如电子邮件和网络，从而削减运营的成本。
 

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