最新发布
上一篇:
分析SaaS服务模式具备的特征
如今，CHH的客户满意度已经上升到了93%，平均的呼叫处理时间下降到了4分42秒，呼叫放弃率从原先的9%降到了1%.在应用WitnessSystems公司的eQuality软件和LotusNotes数据库之后，CHH能够将服务代理人员不能立刻解决的问题自动记录下来。然后通过统计分析，系统能够确定出客户服务代表需要进行哪些方面的培训，知识库中的哪些领域需要进行改进，企业需要怎样同客户交付才能提高盈利。 客户服务代表在答复客户呼叫时，eQuality系统可以自动记录客户同服务代理人员之间的语音交互。“我们能够对发生的交互进行检查，用以查看服务代表能否在适当的地方找到适当的信息。”Flink说。系统还能够向CCH提供高质量的报告。通过数据的处理，CHH能够识别出过程中存在的缺陷，并找出哪些员工没有按照标准进行工作。公司也可以通过削减劳动力和电信成本来获得收益。
Kapreilian认为仔细监控服务的质量和表现是CRM系统的主要收益之一，但这并不是企业改善运营的唯一途径。CRM系统可以在很多方面取得改进，包括开发更好的帮助桌面和分析工具。后者能够产生巨大的收益，对于财务部门来说更是如此。运用这些工具，企业能够更好地了解同接触中心、Web、直接支持、新技术以及其它因素相关的成本和收益。
系统整合
Kapreilian认为CRM被忽略的最大收益之一在于企业呼叫中心和客户接触系统的整合。由于在过去10年中企业间发生了很多的合并和兼并，很多企业都在同时运营多个接触中心。这样一来，各个接触中心存在呼叫载入的不均衡问题，有的设备已经不堪重负，而有的设备却还没有得到充分利用，同时企业可能还得重复支付软件许可证的费用，以及安置重复的员工。
系统整合是一个非常重要的概念，它为Affina，一家呼叫中心外包服务公司节省了大量的成本。Affina为财富500强中的多个公司运营呼叫中心，这些公司包括松下，日立和Acura。当某个公司有客户咨询业务时，Affina将它接入相应的呼叫中心和代理部门。这家公司同时还管理着网络、电子邮件、传真和普通邮件等业务。据称Affina设在加拿大和美国的8个呼叫中心一年要处理2000多万的交互过程，它向客户提供成熟的报告和分析服务。
尽管公司所有的CRM系统都在为客户盈利，但公司的CFOTedLueken几年前就认识到运营不同供应商的客户关系管理系统阻碍了Affina实现系统的最大价值。他认为“每个系统在投入使用的时候都很先进，但过了一段时间，它们就显得过时了。”
BPO网版权及免责声明
1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。
2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。
BPO公众号