改进服务的最新商业策略

　前些天我从网络零售商店L.L. Bean订购了两件短袖polo衫。但这并不是我写这篇文章的原因。今天L.L. Bean在它的网站上加了一个移动电子商务页面。但这也不是我写这边文章的原因。

　　原因是这样的：在故事中隐藏的是，L.L. Bean的发言人Laurie Brooks称参与移动渠道不仅对自己的公司很重要，对于现今的很多业务同样很重要，这对我们来说是客户选择的扩展。这也就是说：移动网站帮助L.L. Bean更好地为客户服务。谈到服务，L.L. Bean是我们要看的一个公司。去年，它在彭博商业周刊上声称击败了客户服务很好的苹果、亚马逊和星巴克成为“客户服务冠军”。

　　但对于它最近的声明我表示怀疑。尽管我认为一个移动网站对L.L. Bean和其它电子商务网站有作用，我不确定是不是每个公司都要急于创建第二个网站，而这个迫切性超过每个公司都必须要在Twitter上建立一个网站。

　　或许有一个问题对企业来说更加迫切，那就如何实现移动办公。的确，随着移动互联网的逐渐成熟，现在的商务人士对移动办公的需求迫在眉睫，而移动互联的发展在改变着我们的生活和工作方式。

　　有需求就会有极速响应，惠普云打印技术的诞生就是这样的结果。它的确是给日常繁重的打印工作注入了一股小清新。因为它使你的打印工作没有了地理位置的限制，只要你手中的手机或者笔记本电脑能够上网发邮件，你就可以把需要打印的文档以邮件的形式发送到搭载了惠普云打印技术的打印机邮箱里，它就会在那边安全快捷的打印了。而这一切，正是HP Officejet Pro 8600 Plus 惠商系列彩色喷墨一体机在做的工作。

　　说到现象，我们会看到本质。惠普为什么能够在正确的时间推出满足客户需求的革命性技术呢 ?稍微了解点惠普发展轨迹的人此时可能已经想到了《惠普之道》，是的，这也正是我想说的。惠普的成功离不开《惠普之道》，就像很多公司都有自己的员工手册一样。其中，它强调“有益的创新”以及“速度和灵活性”。正是这种对自身专业孜孜不倦的追求，才能让惠普云打印技术惠及更多的消费者，满足具有时代特色的需求，成为这个时代的标签。

　　让我们先停一下，来定义一两个术语。“移动网站”在我看来，就是一个为iPhone、蓝莓和安卓等智能手机设计优化的网站。那些通过智能手机浏览器登录L.L. Bean电子商务网站的客户会被自动引导到移动网站。

　　一个优化的网站上显示的字体更容易阅读，缩小的图片更适合智能手机的小屏幕。L.L. Bean正使用一个叫做Usablenet的平台，该平台是与其它几个大品牌的公司如沃尔格林和联邦快递一起使该网站实现了移动化。

　　我认为有点问题的是：虽然我认为一个移动网站可以为那些通过手机设备登录L.L. Bean的用户提供更好的服务，但是我不确定这必然意味着客户可以获得更好的服务。

　　这个虽然是一个小问题但却有重要的区别。L.L. Bean的线上用户体验很好，但是并不完美。当我尝试在该网站下单买衬衫时，我迷失了好几次，最后是几次尝试对没有我尺码的衣服下单。商品下边的用户评论是通用的，并没有具体地提到我要订购的衬衫。如果L.L. Bean只是制作出一个棘手的产品移动优化网站，这真的会改变什么吗?

　　公平地说，我觉得该公司的整体体验相当不错，比上一周我试着用联邦快递的网站打印我的一本书的草稿并发送给一个编辑的体验好多了。我在努力尝试了一小时后，包括拨打该公司的800电话后我放弃了。

　　要是想真正地改善客户服务，L.L. Bean应该努力扩大它的呼叫中心，开始培训客户服务坐席采用各种社交媒体，如Facebook、Google+和Twitter,以便于通过智能手机或移动设备更好地服务客户。

　　鉴于该公司服务上的声誉，我相信它在前进途中已经做得很好。我打赌我的衬衫会提前送到，但是我不认为仅仅一个移动网站就能改进客户服务。

来源:客服标准网

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