巧借客户服务节做好服务营销

任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的实物，还是无形的服务，都必须服从和服务于消费者的需要和要求。在保险行业中，服务更是从业者生存和发展的基础，市场竞争的核心所在。保险从业者如何在服务中体现专业实力、展现自身价值、挖掘新老客户，是每位销售伙伴必须思考并付诸于行动的课题。笔者就如何通过专业化、个性化服务，为销售提供平台支持进行论述，供各位伙伴交流借鉴。

　　秘诀一：平台多样化

　　公司是伙伴生存、发展的依托，如何巧用公司资源，为服务提供平台，为销售提供借口，营销伙伴们要学会巧借平台，做好社区服务，运用经理之力，多做成功分享，通过多样的平台实现服务带动销售的目的。

　　第一招——巧借平台。在客服节期间，公司都会组织大规模的“红利发布会”“老客户联谊会”“亲子游园”等系列客户活动。营销伙伴们要珍惜利用好这些平台，加大访量，结合活动主题做好客户邀约筛选。将优质的老客户、有潜力的新客户请到活动中来，一来答谢客户的厚爱，做感情投资；二来借力使力，通过公司平台促销保单。

　　第二招——社区服务。在客服节期间，可在社区进行集体免费服务。服务方式有两种：一种是准备好工具，如量压器、打气筒、连环画等，为居民提供常规服务；另一种是有特长的业务伙伴可提供个性服务，如摄影、修理、剪发等。在小区做好服务广告，留下好形象，为将来上门拜访打下基础。

　　第三招——经理之力。找到适合的机会，携带客户至公司经理室，让客户认识公司经理，既使客户感到重视，也提升了个人品牌，同时取得了客户的充分信赖。特别是当遇到的高端客户也是行政领导时，公司经理的出面可迅速缩短距离，产生共鸣，取得意想不到的效果。举例来看，业务伙伴小陈在宴会上结识了烟草公司的王总，多次要求上门拜访，但都被对方婉言谢绝。小陈便求助于公司经理，公司经理在一次与县领导郊游时，特意邀请烟草公司王总及小陈参与。其间，公司经理多次在王总面前提及小陈专业、勤奋、服务到位，这样就拉近了彼此距离，并订下第二次上门拜访的时间。在随后的接触中，在公司经理的配合协作下，小陈顺利签下20万元的十年期交保单。烟草公司王总投保后感言：“公司经理介绍的营销员一定是一流的营销员，在他手上投保我放心。”

　　第四招——成功分享。当经过努力，受到公司嘉奖或晋升时，都应及时与我们的客户分享，展示奖状、奖杯、奖品，适时请客户参加庆功宴，拉近与客户距离，让客户在你这里买保险开心、放心，也有利于要求客户进一步的支持和帮助。

　　秘诀二：行动专业化

　　作为保险从业人员，专业的知识、快速的行动是致胜的法宝，如何通过专业的行动给客户留下良好的印象，是获得客户认同，取得客户信赖，实现长期发展的重要保证。

　　第一招——及时理赔。据调查表明，在所有的服务项目中，客户最看重的是理赔服务，而且很多人把它作为检验公司信誉好坏的标准。好的理赔服务应该是：得知客户出险后，立即向公司报案，并前往看望了解情况，帮助取得理赔所需各种证明、资料、fa piao，帮助客户申请核赔，亲自将赔款及慰问卡（品）送到出险客户手中。

　　第二招——保单体检。在客户服务节来临之际，可为过往新老客户进行保单体检。帮客户编一份保单分析表，强调客户投保的权益和保障，写明给付条件；对客户提出的问题再做解答，提醒客户注意要素；根据客户现阶段情况，列出尚未获得的保障，提出合理化建议。

第三招——紧急联络。为客户量身制作“紧急事件联络卡”，请客户随身携带，以备不时之需。联络卡上面印有客户的名字、保险号码、保障内容，以及客户最可靠的3位亲朋好友的名字、联络电话等。随后对联络卡上客户的亲朋好友进行联系，说明活动内容并同样赠送“紧急事件联络卡”，再次得到新的转介绍名单，依次类推。一方面，客户遇紧急情况可及时获得救助；另一方面，业务伙伴可轻松获得三个转介绍名单。

　　第四招——专业印象。不要让客户对我们的印象只停留在街头设摊和上门拜访，让客户来看看我们的职场或工作室，看看工作场景象，请客户提出意见和批评，赠送小礼物，包括画册、精致摆设等。这种“请进来”的方式，会改变客户对我们的看法。举个例子，保险精英小张是个有心人，在家里设计了自己的工作室，除了办公桌椅和电脑外，还有她多年来的获奖证书、奖杯、奖牌，及客户档案卡。每次有亲戚朋友到家中时，她总要带领大家参观她的工作室，讲述她的从业经历，所有人无不被她的执着、专业所折服，大家不仅主动向她咨询购买产品，还带朋友来参观工作室，并主动推荐朋友在小张这里投保。

　　秘诀三：服务贴心化

　　保单销售的核心竞争力除了提供专业服务外，还在于是否能提供别具一格、独具个性的附加服务，为保单销售开辟绿色通道。

　　第一招——看家本领。我们的伙伴来自于各行各业，都有自己的看家本领，何不施展出来服务客户呢？在别人看来很难的事，我们可以手到擒来，赢取客户的欢心。如帮助客户修理电器、排除水电故障、辅导孩子功课等。用你的一技之长来帮助客户，肯定会得到客户的认可和赞许。举个例子来看，营销员小张特别擅长交际，认识各行各业的朋友，上至局长、科长，下至商贩老板。一次，客户李先生行车违规被处罚，小张便找到交警大队的朋友从轻处理；客户王先生生病住院，小张找到医院朋友安排特护病房，等等。这样，客户一有疑难问题，就会想到委托小张帮助，购买保险当然也不例外。

　　第二招——红娘牵线。我们的接触面广，遇到的客户也各有不同，如果我们做个有心人，为未婚的客户牵线搭桥，做个红娘又何妨？如若不成功，客户也会感谢我们；如若成功了，这家将来的保单当然也非我们莫属了。我为客户介绍对象，客户为我介绍生意，各有所得、两全齐美。

　　第三招——患难真情。贴心的服务并非全靠金钱，患难之处才显真情。每家每户都有红白喜事，及时得知客户的家庭大事尤为重要，这也是我们展业的良好机会。客户患病住院时，水果鲜花亲自送上，遇到客户家中缺少人手，自告奋勇前来陪伴，感动客户之余，还可感动病房其他成员。当遇到客户家中喜事时，或帮忙筹备，或准备一份特别贺礼，里里外外的忙碌和表现，会给客户的亲朋好友都留下深刻的印象，人逢喜事精神爽，一臂之力能成为客户全家的朋友，何乐而不为？

　　第四招——红颜知己。不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正了解客户的内心世界，陪客户聊聊天，做个专心听取客户心声的忠实听众，有时比请客送礼还见效。并且在与客户接触中，注意收集客户需要的一些特别的信息及时告知，让客户感受到朋友间才有的细心关怀。做客户的事业助手，客户也会对我们投桃报李。

　　秘诀四：礼物个性化

　　送礼送到心坎里，在客户服务节期间，如何在低成本的情况下，送出让客户心仪的礼物，这就需要我们做个有心人。

　　第一招——贺卡表心愿。贺卡是最常用的服务工具，怎样让客户心动，送到点上很有讲究。孩子的生日卡应是卡通的、色彩鲜艳的；客户的结婚周年寄上祝夫妻恩爱、白头偕老的祝福卡，相当温馨；客户不幸患病住院时，一张康复卡给客户带来的是真诚的问候。贺卡寄送必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。

第二招——门票传情。随时注意客户的喜好，做客户的“票”友非常有效。痴迷足球的送足球票、爱好戏曲的送戏票、白领阶层送时装发布会门票，还有各种各样的书画、美术展览门票、音乐会门票等，而电影票是大多数人都喜欢的。

　　第三招——送书交心。送给客户书籍杂志，是非常有益的礼物。送给公司老总管理书籍，送给女士时装、美容杂志，送给孕妇育儿画册，送给学生参考资料，送给小朋友幼儿画报等等。书中有黄金，富含文化底蕴的礼物，易与客户找到沟通的话题。

　　第四招——有照为证。业务伙伴可以在客户服务节期间准备好相机，以制作客户档案为由，去客户家中合影留念，与客户建立亲密融洽的关系。并在洗出照片后，将一张珍藏至自己的“客户档案簿”，成为我们的展业辅助工具；另一张给客户，在照片背后留言“真诚服务，恒久如一”，以制造送相片的再访机会。

　　第五招——保险标签。在日常生活用品上贴上保险标签，既方便联络，又能做广告，可谓一举两得。例如每个人都要喝水，一只茶杯就可以做足文章，在漂亮的瓷杯上用粘贴纸写上投保日期、投保险种、热线电话等等，放在客户的办公桌，饮水思源，客户就会常常想到我们。

　　第六招——保单“外套”。我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让客户珍藏一生。在客户服务节来临之际，我们准备一批精美的纸盒或塑料袋作为保单袋，亲自上门对客户的保单进行包装，穿一件“外套”，让客户更好地珍藏保单，客户一定会称赞我们办事细心，想得周到，这样，客户想忘了我们都难！

来源：中国保险报

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